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Uno de los usos mas dinámicos y de fácil aplicación de Twitter es que permite la comunicación uno a uno entre la empresa y sus clientes de manera casual. Es por ello que uno de los usos más generales de esta herramienta de Social Media por parte de las Pymes es usarla para dar servicio al cliente.

Ya en un artículo anterior nos habíamos referido a este tema, pero en esta ocasión compartiremos algunos consejos para que su Pyme los pueda aplicar.

1. Responda a las dudas o preocupaciones que tenga un cliente respecto a su empresa o producto: Designe a una persona de su empresa (preferiblemente especializada en servicio al cliente) para que se dedique a rastrear y encontrar cada vez que alguien mencione su empresa  o sus marcas. Esta persona debe dar respuesta inmediata a las dudas que el cliente tenga y saberlo guiar hasta la correcta solución de sus problemas.
2. Use su cuenta de Twitter para informar a sus clientes de cambios: Hágale saber a sus clientes de cambios en su servicio, locación, horarios, promociones que ya no están vigentes, etc.
3. Integre sus procesos de venta de acuerdo a su proceso de negocio: Si su empresa presta servicios a domicilio o un servicio que implique que las personas deban ir personalmente a su local pero prefieran hacer reservaciones o pedidos por adelantado, Twitter le puede permitir suplir un servicio como el teléfono y con el beneficio de que puede identificar mejor a sus clientes.
4. Sea original cuando alguien lo siga: Evite usar los mensajes estándar o corporativos para cada persona que lo sigua. A las personas les gusta sentirse apreciadas en su individualismo, así que tómese su tiempo para identificar el perfil de sus nuevos seguidores, pueden ser fieles clientes más adelante.

En nuestro próximo artículo, expondremos casos de estudio de empresas que usan Twitter para dar servicio a sus clientes.

Twitter se ha vuelto una herramienta de Social Media muy útil para aquellos cuyos procesos de negocio implica hacer una gestión de “lobby” o relaciones publicas, especialmente empresas que necesiten ser validados por personas reconocidas en el medio o que quieran lanzar productos y que estos sean validos por alguien que tenga mayor credibilidad en la industria o mercado de consumidores.

¿Cómo puede usar su Pyme  Twitter, de manera estratégica, para Relaciones Publicas?

1. Genere relaciones con personas conectadas a medios: Puede usar Twitter para conectarse con bloggers, reporteros, especialistas del medio o industria. Estas personas tienen un perfil profesional que les implica tener una gran red social o de contactos, además, muchos necesitan contenidos frescos para suministrar a los medios.
2. Reenvié información de valor a periodistas o bloggers: Es sano no usar un medio para sobre vender solo sus productos o servicios. Cuando identifique nueva información que pueda ser critica, así no sea la suya, para alguien que esté interesado en nuevos temas sobre una industria, reenvíesela a esta persona para que tenga una base mas solida para crear y consolidar más las relaciones.
3. Use mensajes directos de Twitter en lugar de el correo electrónico: Para hacer esto es necesario que la persona lo sigua a usted en Twitter. Pero esta es una herramienta que puede ser más accesible que el correo electrónico, ya que le implica ser más concreto en su mensaje (140 caracteres). Pero las personas, sobre todo los periodistas que todo el día están siendo “bombardeados” con información, apreciaran que se sea concreto en los mensajes directos que se envíen con esta herramienta.
4. Conozca en qué estado se encuentra la persona antes de contactarla: Twitter no solo es usado para temas empresariales, de hecho, es más usado para temas personales, es lo puede servir para saber de antemano en qué estado emocional se encuentra una persona: si ha tenido un mal día, si está viajando o si está enfocado en otros temas. En estos casos, es mejor postergar su gestión para otro momento

Así, Twitter es una poderosa herramienta que puede ser usada por las Pymes en Colombia e Iberoamérica para cubrir otra área de la empresa: La gestión de relaciones públicas.

En nuestro próximo artículo hablaremos de Twitter como herramienta para dar servicio al cliente.

Lo que tiene que saber su empresa primero antes de usar esta herramienta de Social Media es, prácticamente, ¿para qué se va a utilizar?

Las Pymes pueden utilizar Twitter para 4 cosas: Marketing, Generación de Prospectos de Venta, Relaciones Publicas y Servicio al Cliente.

Este artículo cubre el primer uso: Marketing

1. Atraiga gente a su página web: Inicie compartiendo los recursos más importantes de su página. Identifique es lo que más impacto puede tener en las personas de su página y úselo. Si estos logran un fuerte impacto, las personas lo compartirán con su propia red, aumentando el impacto. Nuestra experiencia con este espacio, es que cuando los artículos son de alto impacto, las visitas en un día se pueden hasta duplicar.
2. Monitoree su marca: Vaya a este link: (Search.twitter.com) y observe que están diciendo las personas sobre su empresa, sus productos, su industria, su competencia, su planes relacionados con productos complementarios a los suyos, etc. Si encuentra a alguien hablando de  sus productos o que tenga alguna inquietud sobre estos ¡Póngase en contacto con esta!
3. Use la sección de “favoritos” para listar los testimonios de sus clientes: Nada es más efectivo para disminuir la llamada “fricción” que se presenta a lo hora de adquirir un producto o servicio que ver los testimonios de personas que antes tomaron el riesgo y que están satisfechos. Ubique los comentarios de las personas que quedaron satisfechas con sus servicios o productos, márquelos como favoritos y, la próxima vez que alguien le pregunte por su empresa, envié el link con sus favoritos (www.twitter.com/USERNAME/favorites).
4.  Promueva eventos, conferencias, seminarios y campañas: La próxima vez que tenga un evento use esta herramienta para dar avances y contenido atractivo al público objetivo. La mejor práctica es dejar siempre como link la pagina de registro para el evento. Use lo que se conoce como un Hashtag (EJ: #ExpoCasa2011) para que pueda identificar a las personas que están interesadas en este evento en especifico.
5. Logre posicionarse como un experto en la industria: Para generar cualquier venta, se necesita un alto nivel de confianza. Si comparte recursos útiles que tengan un buen impacto en las personas, estas lo reconocerán con el tiempo, y sabrán a quien dirigirse cuando tengan una necesidad en su industria.
6. Use otras aplicaciones para organizar mejor su trabajo: La pagina principal de Twitter, puede no ser muy dinámica para algunas cosas, por ello para mayor productividad, use plataformas como HootSuite o CoTweet, nosotros utilizamos TweetDeck para monitorias varias cuentas.

La gran pregunta es: ¿Con que quiere iniciar su Pyme una estrategia de Marketing? ¿Qué es lo más apremiante en estos momentos para su empresa?

En un próximo artículo vamos a continuar con: Como usar Twitter para generar prospectos de venta en su Pyme.

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La semana pasada me reuní con el representante de una empresa  que quiere usar varias herramientas de Social Media e Internet en general para usar dentro de sus procesos de mercadeo y aumentar su nivel de ventas.

Cuando le pregunte cuales eran los canales publicitarios que ha venido utilizando para  promocionar sus servicios, el que salió a relucir fue el uso de un publirreportaje que pautaba en un reconocido periódico local de la ciudad de Medellín (Colombia).

Este se hacía solo una vez al mes, con un costo de 600 dólares para ocupar el espacio en una hoja de un suplemento del periódico. En anteriores publicaciones este publirreportaje atraía entre 5 y 6 personas que adquirían el servicio, lo que permitía recuperar la inversión hecha en publicidad, solo que la última vez a los encargados de la publicación se les olvido colocar los datos de contacto de la empresa. Nadie llamo!!!

Es decir,  el retorno a la inversión por este error fue CERO!!!

Los medios de comunicación como televisión, radio y prensa todavía tienen y tendrán un impacto en el público masivo, pero su adaptabilidad es más lenta que las herramientas de Social Media.  Ese simple error en un aviso en Google AdWords, un banner en la web o una publicación hecha en el blog puede ser solucionado en cuestión de minutos sin arriesgar más presupuesto o, a veces, sin ni siquiera presupuesto.

Una empresa grande puede maniobrar para recuperarse de estos inconvenientes, pero para una Pyme cuyo presupuesto puede ser el único y dependa de los resultados que este dé para financiar una segunda campaña, el margen no es el mismo.

Por ello la gran ventaja para una Pyme, usando Internet, esta en el nivel y adaptación que se puede hacer del presupuesto y el margen de maniobra que esta da para hacer cambios en pocos minutos.

Por ello, en este espacio, abogamos y seguiremos investigando por nuevas herramientas, experiencias y casos de estudio sobre Internet y Social que permitan al empresario Colombiano e Iberoamericano sacar lo máximo posible de sus presupuestos y estos se vean reflejados en su gestión de ventas de manera efectiva.