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El artículo de hoy es bastante especial. Tanto que debemos dividirlo en dos partes, ya que contamos con un caso de éxito de una pequeña empresa (PYME) en Medellín, Colombia, que ha tenido éxito gracias a la creatividad,  la disposición a probar cosas nuevas, y el alma emprendedora de su creadora y también el uso de herramientas de Social Media y comercio electrónico.

El caso es especial  por que reúne elementos que son comunes a todos los empresarios del mundo, sin importar si se tiene una PYME o una gran empresa, porque hay fundamentos básicos que deben ser reunidos antes de iniciar una empresa exitosa.

En la actualidad, y sobre todo en la web, existe un afán por estar usando lo último en tecnología, por hacer mercadeo en la web, por tener presencia en redes sociales, Twitter, etc. Sobran los “gurús” en estos temas y las empresas se ven avocadas a hacer las cosas porque es la nueva forma de comunicación en la sociedad moderna. Y eso es verdad, las nuevas formas de comunicación con herramientas de Social Media han abierto un mundo de oportunidades que antes no existía, pero las herramientas, por si solas, no garantizan el éxito. El hecho de estar en la web, no necesariamente  garantiza que una empresa vaya a ser exitosa más allá del momento en que se encuentre.

Internet es un medio, no un fin. Y este medio debe estar respaldado por cosas básicas como lo es ofrecer MUY BUENOS PRODUCTOS, tener un mercado definido, un canal de distribución, tener una estrategia de promoción, precios ajustados, etc. En síntesis, iniciar con las ya conocidas 4 Ps de la mezcla de mercadeo:

• Producto
• Precio
• Plaza
• Promoción

Porque no importa cuánto gaste una empresa en posicionarse en la web, ni cuanto presupuesto destine  en lograr una comunidad de seguidores; el retorno sobre esta inversión no se verá si la empresa no cuenta con PRODUCTOS Y SERVICIOS DE BUENA CALIDAD Y ATRACTIVOS. Esto último, es muy importante cuando se quiere iniciar un proyecto empresarial exitoso (además de otros factores que no tienen que ver con la web), y que son el punto de partida para pensar en usar Internet como canal de ventas, antes no.

Este es el caso de Decora Visual (Red Mars), empresa sobre la que ya habíamos escrito antes como caso de estudio sobre cómo usar Facebook para generar ventas.

Cuando escribimos el artículo, el fan page de Facebook de Decora Visual (Red Mars) contaba con algo más de 3000 fanáticos, al día de hoy (5 meses después) la cifra  llega a los 5.500. Una cifra bastante alta para una página de una empresa pequeña que inicio con 50 amigos como fans.

Esta vez quisimos retomar la historia y nos entrevistamos con su creadora, Ana María Rincón, joven emprendedora de la ciudad de Medellín, quien inicio esta empresa desde cero; es decir, sin ningún tipo de capital o equipo de trabajo, solo talento, una buena oferta de productos y un espacio en el mercado poco competido y que debía ser aprovechado.

En nuestro próximo articulo conoceremos mas la historia de esta empresa y el porqué de su éxito, además de que nuestra audiencia podrá contar con el audio de la entrevista, donde Ana María cuenta la historia de su empresa y da un panorama de cómo usted señor(a), empresario(a) o emprendedor(a) puede iniciar de cero en la web y, aun así, lograr sus objetivos empresariales.

En el mundo de el Mercadeo en Linea son muchos los términos, herramientas y técnicas que pueden ser utilizados por una Pyme, tanto en Colombia como a nivel mundial, que a veces puede ser difícil identificar con cuales iniciar y en qué orden.

A veces se genera tanto ruido sobre una herramienta en particular que el empresario se puede llegar a confundir y escoger una opción que puede que no sea la mejor para sus objetivos. Es el caso del ruido que se genera con Facebook como la red social donde «TODOS» deben estar, cuando en un post anterior presentábamos las diferentes características de las distintas redes sociales y como estas están alineadas con sus los objetivos de su empresa.

Ahora, incluyendo otros términos relevantes para el mercadeo en linea como lo son el SEO (Search Engine Optimization) y el PPC (Pay Per Click), la ecuación se puede volver confusa, ya que hacer todo a la vez puede tener resultados, pero implica costos para forzar estos resultados. Además ¿Cómo combinar el SEO y el PPC con nuestra campaña en Social Media?

La manera cómo podríamos entender la ecuación es la siguiente: Si iniciamos una campaña para que la gente conozca nuestro producto o servicio usando una herramienta como un microblog (Ej. Twitter) y se logra el objetivo de que la gente empiece a hablar del tema y a compartirlo, también se debe tener en cuenta que la gente va a querer indagar más allá y utilizar la herramienta más usada: un motor de búsqueda!!!

Acá es cuando el SEO y el PPC deben ser tomados en cuenta.

Una manera que nos puede ayudar a organizar mejor nuestra estrategia es tener el horizonte temporal bastante claro. Es decir, si nuestra campaña es de corto o largo plazo. Si iniciamos una campaña con herramientas de Social Media pero tenemos una expectativa de largo plazo en cuanto a resultados, sería bueno combinar las actividades con un posicionamiento a través de buscadores (SEO), ya que este toma bastante tiempo en mostrar resultados, pero una vez los genera, estos son de larga duración.

Si el horizonte temporal es de corto plazo, entonces el PPC es la opción más adecuada. Su empresa puede utilizar un servicio de PPC como Google AdWords y lograr una posición privilegiada en los buscadores de un día para otro, pero incurriendo en un costo inmediato por ello.

Para esta última opción se puede tomar el ejemplo de la marca STEAZ donde se lograron duplicar las ventas de un producto combinando, a corto plazo, Social Media con PPC.

Dada su relevancia para el objetivo de este espacio, en un próximo post expondremos la experiencia de STEAZ para el segmento de nuestra audiencia que todavía no domina el idioma ingles.

Ya han pasado algunos días sin escribir nada relacionado con CRM, ERP, Sistemas de Gestión para Pymes en Colombia y Latinoamérica, y durante este tiempo nos escribieron algunas personas, preguntandonos un par de cosas con respecto al Post que hicimos sobre Salesforce.com. En ese Post hablamos de que Salesforce era un CRM de clase mundial al alcance de las Pymes,  mostrabamos algunas generalidades, invitabamos a explorar su sitio web en español y al final dabamos los precios de lista de las licencias.

Las preguntas que nos hicieron fueron relacionadas con los costos de implementación de la herramienta, y esto es algo que pasamos por alto y que agradecemos nos preguntasen, porque toda herramienta de gestión trae consigo costos de implementación, que muchas veces resultan ser más costosos que las mismas licencias. Algunos de los costos más relevantes en un proceso de implementación podrían ser los siguientes:

• Hadware necesario para que la herramienta pueda ejecutarse.
• Costos de consultoría y capacitación por parte de la empresa que provee la herramienta.
• Costos de actulizaciones y mantenimiento de la herramienta.
• Costos del tiempo del personal interno dedicado a la implementación del sistema.
• Costos del tiempo del personal interno dedicado al aprendizaje y apropiación de la herramienta.
• Transición de la cultura de la organización.

Cada de herramienta tendrá valores distintos para estos items, en el caso de Salesforce, queremos contarle que tenemos una respuesta estimada para los componentes técnicos del costo, ya que los componentes administrativos son tema que corresponden a cada empresa valorar y cuantificar acorde a sus realidades.

En Colombia, hay una empresa (Avanxo) ubicada en Bogotá, que está certificada en soportar todo el tema de la implementación para las Pymes que lo requieran, porque parte de la promesa de valor que tiene Salesforce.com es que la herramienta es intuitiva y no se requieren grandes conocimientos para su implementación y personalización. Pero si su Pyme quisiera tener algo muy personalizado, con características que se adecuaran a su negocio, esta empresa en Bogotá le puede ayudar, esta empresa fué la que ayudó en el 2008 a que más de 100 Pymes exportadoras de Colombia implementaran Salesforce, entonces pueden contactarla para ampliar más información y preguntar acerca de sus costos de soporte.

Actualmente en la empresa en la cual trabajo estamos implementando Salesforce, somos 10 personas y tenemos los siguientes costos:

• 1 Licencia Enterprise: 1.500 dólares x año & 1 Licencia Profesional: 780 dólares x año.
• Costo de Implementación con un externo:  Alrededor de 800 dólares, sin importar número de licencias tomadas y número de personas a capacitar.
• El costo de actualización y  mantenimiento de la herramienta está incluido en los costos de las licencias.
• No necesitamos inversiones en hadware adicionales para correr la herramienta.

Les recordamos que esto es para ejemplificar y que los costos dependeran de la particularidad de cada empresa, pueden ser más, pueden ser menos.

CRM SALESFORCE.COM

BENEFICIOS PARA EL ÁREA DE VENTAS:

• Centraliza toda la información de prospectos de ventas, contactos y clientes en una sola base de datos fácilmente accesible.
• Mejora el control, seguimiento y visibilidad de los prospectos, contactos y clientes.
• Captura y distribuye automáticamente prospectos de ventas desde su página Web.
• Obtiene mayor control, seguimiento y visibilidad del proceso de ventas y genera pronósticos automáticos por vendedor, departamento, productos, territorios, o divisiones.
• Genera reportes personalizados instantáneos para tener mayor visibilidad y análisis de la efectividad del vendedor, origen de los prospectos, estatus y resultados de las oportunidades de ventas.

BENEFICIOS PARA EL ÁREA MERCADEO:

• Promueve la colaboración entre mercadeo y ventas en el seguimiento de prospectos.
• Permite al departamento de mercadeo enfocar sus esfuerzos y presupuesto en actividades que brindan un alto retorno de inversión.
• Mide la cantidad de prospectos, oportunidades de negocio y Ventas generadas por cada campaña de mercadeo.
• Acelera el proceso de planeación, ejecución y seguimiento de las campañas de mercadeo.
• Ejecuta campañas de correo electrónico masivo personalizado con imágenes en HTML y mide sus resultados.

BENEFICIOS PARA EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE:

• Canaliza casos de atención a clientes de manera automática al especialista indicado.
• Brinda control, visibilidad y seguimiento del estatus de los casos y asuntos importantes de los clientes para asegurar una respuesta oportuna y satisfactoria.
• Mide el nivel de satisfacción de los clientes.
• Crea una base de conocimiento técnico y organizacional para compartir con todo el personal de la empresa para resolver rápidamente y con efectividad los problemas de los clientes.

Los colombianos somos bastante desconfiados, cada vez que vemos una oferta lo primero que decimos es: De esto tan bueno no dan tanto!! Caso contrario pasa en otras culturas, como la estadounidense, donde aceptar ofertas de desconocidos en la web es algo muy comun y parte de su economia.

Pero, lo que si es muy comun es que le pidamos a un amigo una recomendacion o si de pronto «conoce a alguien» que este vendiendo u ofreciendo algo, bien sea un producto o un servicio. Las recomendaciones son importantes para nosotros, sobre todo a la hora de comprar algo o hacer alguna inversion.

Las redes sociales no son ajenas a esta necesidad de estar «conectados», por eso Facebook trae una herramienta llamada «Marketplace On Facebook», que funciona como cualquier otra plataforma, solo que, en esta red, yo me puedo dar cuenta de con que miembro de mi red social esta conectada la persona que esta ofertando. Así, tecnicamente, se logra cierto grado de confianza, mas si se constata con el contacto que tenemos en comun el vendedor y yo, quien es esta persona y asi aprovechar una posible buena oferta.

Ese es el verdadero valor agregado de una red social como Facebook, nos permite saber como estamos conectados unos con otros y así generar la confianza necesaria para cualquier transacción o relacionamiento. Este es uno de los puntos que no solo las empresas, sino las personas en general, deben explotar.

¿Se identifica?

Sus empleados o usted normalmente envían un correo a un posible contacto y esa información queda guardada en alguna bandeja del Outlook mal clasificada. Luego enviamos algún presupuesto y guardamos el archivo Word o Pdf de una manera igualmente mal, en alguna otra carpeta. Si el prospecto nos llama por teléfono, anotamos en alguna carpeta o cuaderno su llamado. Tal vez tengamos una planilla de cálculo para registrar estos eventos.

Pasan los días y seguramente queremos saber qué pasó con este posible contacto. Encontrar la información es sencillamente caótica, se pierde mucho tiempo o tal vez ni siquiera se encuentre; O peor, nos olvidamos de este prospecto y por lo tanto, cuando nos acordamos se decidió por otro proveedor, y ya no será cliente nuestro.

¿Cree que necesita o no un CRM? Es por esto que las empresas deben  implementar una estrategia de CRM y apoyarse en herramientas de CRM para ejecutarla.

Estrategia:

Seguro han escuchado a los grandes gurús de la administración que: “La estructura debe seguir a la estrategia”. Tomando esto como ejemplo, deberíamos decir que en CRM: “La herramienta de CRM debe seguir a la Estrategia de CRM”. Que quede eso claro, CRM no es una herramienta, es una estrategia organizacional que debe permear todos los niveles de la empresa hasta convertirse en una cultura; cultura que detonará en acciones que necesitarán de herramientas para ejecutarse de una manera eficiente.

Herramienta:

Dejando eso claro, hablemos de herramientas CRM. En un post pasado, hablamos de una selección de herramientas CRM basadas en software libre, es decir que para instalarlas no tienen que pagar por ellas, pero su uso es recomendable en organizaciones que no tengan procesos muy complejos y que cuenten con personal capacitado o asesoría para su implementación.

Hoy les presentamos opciones de CRM de carácter privado. Entre las soluciones de CRM más premiadas y de mayor difusión entre grandes y PYMES a nivel mundial, encontramos las ofrecidas por:

• Microsoft – Microsoft Dinamycs CRM
• SAP – SAP Bussines One – CRM
• Oracle – Oracle CRM Ondemand

Excelentes opciones. Sin embargo, hoy hablaremos de una opción que esta un poco más al alcance de las PYMES, sobre todo por monto de la inversión. Se trata de Salesforce, una herramienta a la cual se accede vía internet, que inició como automatización de la fuerza de ventas y que fue evolucionando a otros ámbitos llevando toda la estrategia de clase mundial de un CRM al alcance de las PYMES.

¿Porqué  Salesforce?   –  Fuente: Salesforce.com

Es posible que su compañía sea pequeña, pero sus retos son inmensos. Tiene cientos de contactos e interacciones para supervisar y gestionar, nuevos contratos que negociar y cerrar, así como relaciones con clientes existentes que hay que cultivar y mantener.

Ya sea usted trabajador por cuenta propia, tenga una pequeña plantilla o contrate empleados cada mes, salesforce.com tiene una solución de CRM para pequeñas compañías que le ayudará a mantener los clientes que ya tiene, obtener nuevos y dirigir el crecimiento de su negocio.

La supervisión de la información e interacciones de clientes se hace en un momento con Salesforce CRM. Se acabó rebuscar entre las hojas de cálculo, los emails y las bases de datos: todo lo que necesita su equipo está almacenado en un único punto y es accesible desde cualquier lugar. Todo lo que necesita es un navegador y listo.

En fín, Salesforce es fácil de usar y configurar, fácil de personalizar, sin problemas de software y seguridad a toda prueba, cuenta con 72.500 clientes en el mundo, que en su mayoría son PYMES y como dato curioso, 135 empresas Colombianas que exportan, con el apoyo de Proexport Colombia implementaron esta solución en 2008.

Los invitamos entonces a que exploren esta excelente alternativa, a que vean la cantidad de videos, casos de estudio y opciones. Solo con ingresar y explorar un poco ya será ganancia, ya que así no adquiera esta herramienta y decida irse por otra, encontrará años de conocimiento en estrategias CRM de las cuales se puede beneficiar.

Se estará preguntando por el titulo de este post: “CRM al alcance de las PYMES”, claro, muy bueno todo esto, pero no me hablan de precios para saber si esta al alcance de mi PYME o no. Nos tomamos el trabajo de llamar a Salesforce en México que es desde donde dirigen toda la operación para Latinoamérica y preguntamos por precios, cabe aclarar que como en todo, los precios varían de acuerdo a las características de cada relación y negociación, pero en términos generales para los precios de lista  tenemos lo siguiente:

• Licencia para Contact Manager   – 60 dólares x año/usuario
• Licencia para Group Edition – 446 dólares x año/ usuario
• Licencia Profesional – 780 dólares x año/usuario
• Licencia Enterprise – 1.507 dólares x año/usuario

Se puede empezar desde 1 usuario, desde cualquier licencia e ir subiendo, la licencia Enterprise tiene ya la posibilidad de integrarse con ERP´s, y la licencia profesional ya es bastante avance para cualquier PYME, también es de resaltar que los costos varían de acuerdo a las realidades de cada empresa, al tipo de implementación y un sin número de cosas que resultan en este tipo de proyectos, pero esto es algo indicativo.

Si alguien lo ha probado, tiene algún comentario, algo que complementar o corregir, por favor lo agradecemos. Esperamos que les sirva de referencia para sus decisiones.