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Costos de Implementar un CRM de Clase Mundial en una Pyme

Ya han pasado algunos días sin escribir nada relacionado con CRM, ERP, Sistemas de Gestión para Pymes en Colombia y Latinoamérica, y durante este tiempo nos escribieron algunas personas, preguntandonos un par de cosas con respecto al Post que hicimos sobre Salesforce.com. En ese Post hablamos de que Salesforce era un CRM de clase mundial al alcance de las Pymes,  mostrabamos algunas generalidades, invitabamos a explorar su sitio web en español y al final dabamos los precios de lista de las licencias.

Las preguntas que nos hicieron fueron relacionadas con los costos de implementación de la herramienta, y esto es algo que pasamos por alto y que agradecemos nos preguntasen, porque toda herramienta de gestión trae consigo costos de implementación, que muchas veces resultan ser más costosos que las mismas licencias. Algunos de los costos más relevantes en un proceso de implementación podrían ser los siguientes:

  • Hadware necesario para que la herramienta pueda ejecutarse.
  • Costos de consultoría y capacitación por parte de la empresa que provee la herramienta.
  • Costos de actulizaciones y mantenimiento de la herramienta.
  • Costos del tiempo del personal interno dedicado a la implementación del sistema.
  • Costos del tiempo del personal interno dedicado al aprendizaje y apropiación de la herramienta.
  • Transición de la cultura de la organización.

Cada de herramienta tendrá valores distintos para estos items, en el caso de Salesforce, queremos contarle que tenemos una respuesta estimada para los componentes técnicos del costo, ya que los componentes administrativos son tema que corresponden a cada empresa valorar y cuantificar acorde a sus realidades.

En Colombia, hay una empresa (Avanxo) ubicada en Bogotá, que está certificada en soportar todo el tema de la implementación para las Pymes que lo requieran, porque parte de la promesa de valor que tiene Salesforce.com es que la herramienta es intuitiva y no se requieren grandes conocimientos para su implementación y personalización. Pero si su Pyme quisiera tener algo muy personalizado, con características que se adecuaran a su negocio, esta empresa en Bogotá le puede ayudar, esta empresa fué la que ayudó en el 2008 a que más de 100 Pymes exportadoras de Colombia implementaran Salesforce, entonces pueden contactarla para ampliar más información y preguntar acerca de sus costos de soporte.

Actualmente en la empresa en la cual trabajo estamos implementando Salesforce, somos 10 personas y tenemos los siguientes costos:

  • 1 Licencia Enterprise: 1.500 dólares x año & 1 Licencia Profesional: 780 dólares x año.
  • Costo de Implementación con un externo:  Alrededor de 800 dólares, sin importar número de licencias tomadas y número de personas a capacitar.
  • El costo de actualización y  mantenimiento de la herramienta está incluido en los costos de las licencias.
  • No necesitamos inversiones en hadware adicionales para correr la herramienta.

Les recordamos que esto es para ejemplificar y que los costos dependeran de la particularidad de cada empresa, pueden ser más, pueden ser menos.

CRM SALESFORCE.COM

BENEFICIOS PARA EL ÁREA DE VENTAS:

  • Centraliza toda la información de prospectos de ventas, contactos y clientes en una sola base de datos fácilmente accesible.
  • Mejora el control, seguimiento y visibilidad de los prospectos, contactos y clientes.
  • Captura y distribuye automáticamente prospectos de ventas desde su página Web.
  • Obtiene mayor control, seguimiento y visibilidad del proceso de ventas y genera pronósticos automáticos por vendedor, departamento, productos, territorios, o divisiones.
  • Genera reportes personalizados instantáneos para tener mayor visibilidad y análisis de la efectividad del vendedor, origen de los prospectos, estatus y resultados de las oportunidades de ventas.

BENEFICIOS PARA EL ÁREA MERCADEO:

  • Promueve la colaboración entre mercadeo y ventas en el seguimiento de prospectos.
  • Permite al departamento de mercadeo enfocar sus esfuerzos y presupuesto en actividades que brindan un alto retorno de inversión.
  • Mide la cantidad de prospectos, oportunidades de negocio y Ventas generadas por cada campaña de mercadeo.
  • Acelera el proceso de planeación, ejecución y seguimiento de las campañas de mercadeo.
  • Ejecuta campañas de correo electrónico masivo personalizado con imágenes en HTML y mide sus resultados.

BENEFICIOS PARA EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE:

  • Canaliza casos de atención a clientes de manera automática al especialista indicado.
  • Brinda control, visibilidad y seguimiento del estatus de los casos y asuntos importantes de los clientes para asegurar una respuesta oportuna y satisfactoria.
  • Mide el nivel de satisfacción de los clientes.
  • Crea una base de conocimiento técnico y organizacional para compartir con todo el personal de la empresa para resolver rápidamente y con efectividad los problemas de los clientes.
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Compras en Facebook con un grado de separación

6 grados de separacion

Los colombianos somos bastante desconfiados, cada vez que vemos una oferta lo primero que decimos es: De esto tan bueno no dan tanto!! Caso contrario pasa en otras culturas, como la estadounidense, donde aceptar ofertas de desconocidos en la web es algo muy comun y parte de su economia.

Pero, lo que si es muy comun es que le pidamos a un amigo una recomendacion o si de pronto «conoce a alguien» que este vendiendo u ofreciendo algo, bien sea un producto o un servicio. Las recomendaciones son importantes para nosotros, sobre todo a la hora de comprar algo o hacer alguna inversion.

Las redes sociales no son ajenas a esta necesidad de estar «conectados», por eso Facebook trae una herramienta llamada «Marketplace On Facebook», que funciona como cualquier otra plataforma, solo que, en esta red, yo me puedo dar cuenta de con que miembro de mi red social esta conectada la persona que esta ofertando. Así, tecnicamente, se logra cierto grado de confianza, mas si se constata con el contacto que tenemos en comun el vendedor y yo, quien es esta persona y asi aprovechar una posible buena oferta.

Ese es el verdadero valor agregado de una red social como Facebook, nos permite saber como estamos conectados unos con otros y así generar la confianza necesaria para cualquier transacción o relacionamiento. Este es uno de los puntos que no solo las empresas, sino las personas en general, deben explotar.

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Un CRM de clase mundial al alcance de las PYMES en Colombia y Latinoamérica.

¿Se identifica?

Sus empleados o usted normalmente envían un correo a un posible contacto y esa información queda guardada en alguna bandeja del Outlook mal clasificada. Luego enviamos algún presupuesto y guardamos el archivo Word o Pdf de una manera igualmente mal, en alguna otra carpeta. Si el prospecto nos llama por teléfono, anotamos en alguna carpeta o cuaderno su llamado. Tal vez tengamos una planilla de cálculo para registrar estos eventos.

Pasan los días y seguramente queremos saber qué pasó con este posible contacto. Encontrar la información es sencillamente caótica, se pierde mucho tiempo o tal vez ni siquiera se encuentre; O peor, nos olvidamos de este prospecto y por lo tanto, cuando nos acordamos se decidió por otro proveedor, y ya no será cliente nuestro.

¿Cree que necesita o no un CRM? Es por esto que las empresas deben  implementar una estrategia de CRM y apoyarse en herramientas de CRM para ejecutarla.

Estrategia:

Seguro han escuchado a los grandes gurús de la administración que: “La estructura debe seguir a la estrategia”. Tomando esto como ejemplo, deberíamos decir que en CRM: “La herramienta de CRM debe seguir a la Estrategia de CRM”. Que quede eso claro, CRM no es una herramienta, es una estrategia organizacional que debe permear todos los niveles de la empresa hasta convertirse en una cultura; cultura que detonará en acciones que necesitarán de herramientas para ejecutarse de una manera eficiente.

Herramienta:

Dejando eso claro, hablemos de herramientas CRM. En un post pasado, hablamos de una selección de herramientas CRM basadas en software libre, es decir que para instalarlas no tienen que pagar por ellas, pero su uso es recomendable en organizaciones que no tengan procesos muy complejos y que cuenten con personal capacitado o asesoría para su implementación.

Hoy les presentamos opciones de CRM de carácter privado. Entre las soluciones de CRM más premiadas y de mayor difusión entre grandes y PYMES a nivel mundial, encontramos las ofrecidas por:

Excelentes opciones. Sin embargo, hoy hablaremos de una opción que esta un poco más al alcance de las PYMES, sobre todo por monto de la inversión. Se trata de Salesforce, una herramienta a la cual se accede vía internet, que inició como automatización de la fuerza de ventas y que fue evolucionando a otros ámbitos llevando toda la estrategia de clase mundial de un CRM al alcance de las PYMES.

¿Porqué  Salesforce?   –  Fuente: Salesforce.com

Es posible que su compañía sea pequeña, pero sus retos son inmensos. Tiene cientos de contactos e interacciones para supervisar y gestionar, nuevos contratos que negociar y cerrar, así como relaciones con clientes existentes que hay que cultivar y mantener.

Ya sea usted trabajador por cuenta propia, tenga una pequeña plantilla o contrate empleados cada mes, salesforce.com tiene una solución de CRM para pequeñas compañías que le ayudará a mantener los clientes que ya tiene, obtener nuevos y dirigir el crecimiento de su negocio.

La supervisión de la información e interacciones de clientes se hace en un momento con Salesforce CRM. Se acabó rebuscar entre las hojas de cálculo, los emails y las bases de datos: todo lo que necesita su equipo está almacenado en un único punto y es accesible desde cualquier lugar. Todo lo que necesita es un navegador y listo.

En fín, Salesforce es fácil de usar y configurar, fácil de personalizar, sin problemas de software y seguridad a toda prueba, cuenta con 72.500 clientes en el mundo, que en su mayoría son PYMES y como dato curioso, 135 empresas Colombianas que exportan, con el apoyo de Proexport Colombia implementaron esta solución en 2008.

Los invitamos entonces a que exploren esta excelente alternativa, a que vean la cantidad de videos, casos de estudio y opciones. Solo con ingresar y explorar un poco ya será ganancia, ya que así no adquiera esta herramienta y decida irse por otra, encontrará años de conocimiento en estrategias CRM de las cuales se puede beneficiar.

Se estará preguntando por el titulo de este post: “CRM al alcance de las PYMES”, claro, muy bueno todo esto, pero no me hablan de precios para saber si esta al alcance de mi PYME o no. Nos tomamos el trabajo de llamar a Salesforce en México que es desde donde dirigen toda la operación para Latinoamérica y preguntamos por precios, cabe aclarar que como en todo, los precios varían de acuerdo a las características de cada relación y negociación, pero en términos generales para los precios de lista  tenemos lo siguiente:

Se puede empezar desde 1 usuario, desde cualquier licencia e ir subiendo, la licencia Enterprise tiene ya la posibilidad de integrarse con ERP´s, y la licencia profesional ya es bastante avance para cualquier PYME, también es de resaltar que los costos varían de acuerdo a las realidades de cada empresa, al tipo de implementación y un sin número de cosas que resultan en este tipo de proyectos, pero esto es algo indicativo.

Si alguien lo ha probado, tiene algún comentario, algo que complementar o corregir, por favor lo agradecemos. Esperamos que les sirva de referencia para sus decisiones.

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Algunos consejos para seleccionar un ERP

La semana pasada un empresario de Medellín (Colombia) que esta en el negocio de importar y distribuir productos, me pidió que le recomendara una metodología para elegir a un proveedor de un ERP.  Ya que implementar un ERP tiene que ver más con estrategia que con cuestiones técnicas, le respondí en esos términos. Le indique que identificara sus necesidades y problemas, definiera el alcance del ERP, definiera un presupuesto, investigara a fondo la oferta de soluciones y que fuera filtrando a través de consultas telefónicas, contactos por correo y por supuesto reuniones y demostraciones.

De momento le sirvió la respuesta, sin embargo me quede pensando, y días después le envié una pequeña guía que encontré en un portal que sigo, y les quiero hoy compartir parte de ella, así como el link para que la lean completa.   El articulo habla de los siguientes pasos para la selección de un ERP:

Tomar la decisión: Implementar un ERP debe ser una decisión estratégica soportada en los problemas encontrados en la forma como se opera actualmente, con miras a que buscar soluciones en términos de eficiencia, productividad, rentabilidad y soporte del crecimiento futuro de la compañía.

Definir el Proyecto: Una vez que la compañía ha decidido que necesita un nuevo sistema, hay que definir el alcance del proyecto. Esto habitualmente se resolverá analizando los procesos que el sistema o programa actual realiza y que retrasan la compañía o producen gastos innecesarios. Pero también podría existir una oportunidad de mejorar la forma en que opera el negocio.

Identificar los Candidatos: Utilizando un consultor independiente puede evitar mucho trabajo. La desventaja es que muchos consultores sólo recomiendan uno o dos productos que ellos conocen. Por eso la selección de determinados consultores automáticamente estrecha el campo de visión. Por supuesto, Internet facilita la obtención de información. Y además hay seminarios independientes y patrocinados por los proveedores para informarse acerca de las diferentes soluciones. Los artículos de los diarios y las revistas son también muy valiosos. Investigue lo que utiliza la competencia y busque el consejo de las asociaciones profesionales y de la industria.

Características que debe tener en cuenta acerca del ERP:

  • Solidez del proveedor.
  • La tecnología en que fueron desarrollados. ¿Es actual? ¿Permite continuar creciendo?
  • ¿Quienes son sus clientes? ¿Cuántos son ?
  • Casos de estudio, y si son relacionados con mi industria, mejor.
  • Canal de distribución bien desarrollado. Los distribuidores deben tener un conocimiento completo del producto.
  • Buenas posibilidades de personalización.
  • Amplia gama de módulos. Enriquecer los productos con una gama variada de módulos para evitar tener que sustituir el sistema cuando la empresa crezca.
  • Fácil de utilizar. La formación es un costo de implementación muy elevado.

Con esto en mente reduzca la lista hasta que le queden unas cuantas opciones, y luego identifique a los proveedores o comercializadores de ese ERP en su ciudad o país, contáctelos e inicie el proceso de cotización, generalmente no le van a dar costos por e-mail o por telefono, por lo que tendrá que reunirse con ellos para ver el demo del producto y luego pasar a la respectiva cotización.

Fuente: Evaluando ERP

Un último consejo es que no tome la decisión hasta no estar completamente seguro de haber investigado todas las posibilidades, la oferta es muy amplia, en Colombia y en Latinoamérica estan las grandes compañias por supuesto, pero también se encuentra una oferta interesante de empresas que tienen productos interesantes y por supuesto no olvide la opción del Software Libre. Cada camino de estos tiene ventajas y desventajas que deberá evaluar minuciosamente para que implementar un ERP sea realmente una inversión rentable y no una perdida de dinero y tiempo.

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¿Sabe una PYME lo qué es un ERP y un CRM?

¿Son la misma cosa? ¿Cuál de los dos es necesario en una empresa? ¿Son independientes? ¿Se puede tener uno y no el otro?

En Colombia al igual que en Latinoamérica las PYMES representan un porcentaje importante del total de empresas existentes, y en muchos casos estas PYMES llevan muchos años en el mercado. Tal vez muchos de los empresarios que están al frente de estas empresas no conocen lo que es un ERP o un CRM, pero tal vez muchos de ellos si los conozcan, y aún así no los tenga dentro de sus prioridades, bien sea porque piensan que son muy costosos, que son hechos para Multinacionales, que aún no se tiene el tamaño para implementar uno de ellos ó en un caso más conservador piensan que tal vez no es importante ya que han podido operar sin él hasta hoy.

Lo cierto es que son herramientas que son  gran aliadas para las PYMES. Permiten  aumentar en gran medida su productividad automatizando muchos de sus procesos, consolidar sus operaciones y acceder a información en tiempo real de un modo que pueda ser analizada para tomar decisiones que agreguen valor a su negocio.

Veámoslo entonces en palabras simples:

CRM (Customer Relationship Managment) – Administración de la Relación con los Clientes

No es solo un software, es una estrategia de negocio, en donde se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes, soportada y conducida por un software apropiado que permita seriamente realizar el seguimiento de todo lo acontecido con el cliente y extraer conclusiones que nos permita mejorar en el futuro dicha relación. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.

¿Qué debería hacer un buen CRM para una PYME?

Un buen software CRM debe poder manejar estratégicamente toda la información referida a los clientes. Debe poder organizar la información de manera tal que se sepa para un cliente dado, cuándo fue la última vez que nos comunicamos con él, cuáles son sus preferencias con respecto a lo que ofrece nuestro negocio, qué tareas tenemos pendientes con él. Y más general: Que clientes tenemos sin atender desde una fecha dada, cuántos eventos se produjeron en el último mes, semana o año, cuántos presupuestos solicitados fueron aceptados o rechazados por los clientes, cuántas campañas de emails hemos realizado ofreciendo diferentes oportunidades o promociones y que éxito han tenido, etc. Cuanto más completo sea el software que tengamos, más precisa será la información que obtengamos de nuestros clientes y nuestros contactos.

ERP (Enterprise Resource Planning) – Planificación de Recursos Empresariales

Es un software que permite unificar, organizar y gestionar toda la información generada en la cadena de valor de una empresa: compras, ventas, cartera, inventarios, finanzas, tesorería, cadena de abastecimiento, clientes, etc.

¿Qué debería hacer un buen ERP PYME?

Un buen software ERP debería poder guardar toda la información administrativa-contable. Se debe poder extraer información acerca de la facturación, la cuenta corriente, la entrega de productos, automatizar las finanzas y mantener dicha información consolidada y accesible a personal debidamente autorizado. Cuanto más completo sea el software, sabremos con más detalle todo lo referente a las finanzas y nos permitirá planificar nuestra estrategia de negocio.

Pero, entonces, ¿que diferencia hay con un CRM?

Mientras un sistema ERP nos permite organizar y manejar la producción, facturación, cobranzas, contabilidad, o sea planificar los recursos de la empresa, sin involucrar al cliente y sus necesidades y preferencias, un CRM nos permite establecer una relación más cercana con el cliente.

Un ERP nos permite mantener las cuentas claras con el cliente. La protagonista aquí es nuestra empresa. Un CRM nos permite mejorar la relación con el cliente. El protagonista, en este caso es el cliente.

Mientras que con un sistema ERP tendremos la información de pedidos, fechas de facturación, fechas de entrega y cobranzas, etc, con un buen sistema CRM podríamos tener una mejor idea de en que momento del mes conviene realizar la cobranza, saber cuales son sus preferencias de pedidos o días y horarios de entrega.

Invitamos entonces a que las PYMES en Colombia y en Latinoamérica empiecen los procesos para apropiar estas tecnologías. En el próximo Post hablaremos del Software Comercial y Software Libre con respecto a la oferta de ERP y CRM.

Fuentes: www.laflecha.netwww.muypymes.com

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