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Hoy estaba recordando antiguos artículos que tenía en delicious y entre ellos encontré el caso de estudio de @CoffeeGroundz, que esta resaltado en la página de Twitter como una de sus prácticas recomendadas.

Mucho se ha hablado de Twitter y sus usos en los negocios, desde casos internacionales como las ventas que Dell dice haber logrado, hasta el uso que le han dado aerolíneas como SouthWest, caso que están replicando en Colombia con la aerolínea Aires.

Y son estos últimos ejemplos los que dan una mejor perspectiva sobre cómo dar un mejor uso o, al menos, el perfil de empresa que puede sacar un mejor provecho a una herramienta de Social Media como Twitter.

CoffeGroundz, SouthWest, Aires, etc., tienen algo en común como empresas: prestan servicios, principalmente. Es mucho más fácil para una persona hacer una reservación en un restaurante o pedir una orden a domicilio a través de Twitter ya que solo necesita comunicarlo. Es decir, la persona no necesita hacer una transacción en la web como lo implicaría la compra de un artículo, pero si puede comunicar que quiere que se le preste un servicio y pagar por este una vez le sea prestado.

Mi invitación hacia los empresarios que estén prestando algún tipo de servicios y ya tengan experiencia en la toma de pedidos, por ejemplo, por teléfono, es a aventurarse a utilizar Twitter para esta actividad y así mejorar su curva de aprendizaje en cuanto a los beneficios de Social Media y también mejorar su curva de ingresos.

Supongamos que su empresa tiene como objetivos:

• Dar un mejor servicio al cliente sobre las productos que estos ya adquirieron
• Aumentar la retención de clientes
• Aumentar el número de re-ventas con clientes actuales
• Dar a conocer nuevas líneas de productos, etc.

¿Qué herramienta de Social Media sería la más recomendable para ayudar a cumplir estos objetivos? Mi recomendación es hacer uso del RSS que tenga la página o blog de la empresa.

RSS son las iniciales de “Really Simple Syndication” o Contenido Sindicado, básicamente se utiliza para difundir información actualizada a los usuarios de una página o blog que se han suscrito, voluntariamente, para recibir la última información sobre sus temas de interés.  Para que el sistema funcione, el usuario que se suscribe para recibir los contenidos debe tener una cuenta en lo que se conoce como “Readers”, recomendamos el servicio de Google Reader.

Los “Readers” buscan información actualizada en la página automáticamente, por lo que el usuario no necesita estar visitando la página de la empresa para saber qué hay de nuevo, sino que recibe la información que quiere de manera no intrusiva.

¿Cómo puede tomar ventaja de esta herramienta mi empresa? Supongamos que se trate de una empresa que venda equipos industriales a otras empresas. Para la empresa que usa los equipos puede ser costoso pagar un monto periódico para que la empresa proveedora les haga mantenimiento a los equipos y quiera, por política de calidad y costos, hacer los mantenimientos básicos ellos mismos. Para la empresa proveedora pueda que sea más rentable vender los equipos que brindar el soporte.

A través de un RSS la empresa proveedora podría empezar a dar consejos de mantenimiento básico y de un uso más eficiente de los equipos a su lista de clientes. Al final, el cliente se siente con un soporte constante de la empresa proveedora y esta última logra mayor eficiencia al usar un solo canal para capacitar a TODOS sus clientes al mismo tiempo sin caer en los costos que implica la personalización del servicio.

Este blog tiene el servicio de RSS activado, así que le recomendamos usarlo para estar  al día sobre los temas que tratamos en este espacio

Las empresas invierten millones y millones al año en la capacitación de su recurso humano. Cada vez que alguien es contratado para un nuevo cargo o es ascendido, hay que capacitarlo. Eso requiere tiempo, y el tiempo es dinero, y lo es más si el proceso de capacitación no es completo o si es muy largo.

¿Cómo puede hacer uso una empresa, sin importar su tamaño, para preparar a alguien que asume un nuevo cargo usando herramientas de Social Media? La respuesta es: A través del PodCasting.

Hoy en día se habla mucho de redes sociales, Twitter y demás, pero el PodCasting es una herramienta que también hace parte del gran “cocktail” que es el mundo del Social Media, y es uno bastante practico, de muy bajo costo, al alcance de todos, escalable y que puede traer muchos beneficios.

Piense por ejemplo en sus empleados, que mientras conducen o toman el autobús en horas de la mañana, van escuchando música o las noticias en la radio. ¿Y qué pasaría si en lugar de escuchar la radio, usaran esos 20 o 30 minutos que tardan en llegar a su empresa desde sus hogares en escuchar la descripción de los procesos internos de la empresa? ¿O una capacitación rápida sobre cómo vender mejor los productos de su empresa? Etc.

Son muchas las cosas que puede hacer su empresa con esta herramienta. Este fin de año, obséquieles a sus empleados un iPod o, mejor aún, un iPhone, ellos se lo agradecerán muchísimo, pero también asegúrese de que además de escuchar su música favorita, escuchen también los mp3 de capacitación empresarial interno, su empresa ganara mucho.

Acá podrá encontrar una guía bastante completa sobre como grabar un PodCast.

Personalmente, cuando tengo problemas con un producto, o necesito solucionar algo, nunca tomo el teléfono y llamo al número de servicio al cliente que viene en la etiqueta o factura del producto, solo lo he hecho cuando tengo problemas con mi conexión  de Internet y llamo a mi proveedor, UNE. Siempre voy a Google e ingreso las palabras clave relacionadas con mi problema. Ya que mi premisa es: “A alguien también le ha pasado, ese alguien ha preguntado y alguien más le ha respondido”.

Hoy en día se habla mucho de los BPO, principalmente en su forma más común: los llamados Call Centers. Estos servicios han sido diseñados, en muchos casos, para proveer atención al cliente constante las 24 horas del día, todos los días del año. Y las empresas lo ven como un valor agregado, ya que si un cliente tiene un problema, cuenta con una infraestructura, provista por otra empresa especializada, que se encarga de brindar el servicio.

En la Web pasa algo muy similar, pero no a través de los Call Centers, sino de una herramienta de Social Media muy importante: Los Foros, plasmados en comunidades virtuales.

Existen miles y miles de ellos en muchos idiomas y de diversos tipos desde entretenimiento y farándula, hasta empresariales y de participación ciudadana. En los foros, como en cualquier herramienta de Social Media, el valor no lo da una empresa, lo da el conocimiento colectivo de las personas. Como mencionaba al principio: Alguien ya tuvo este problema y alguien más debió darle una solución y lo mejor: esa pregunta y esa respuesta están plasmadas en la red ahora mismo y se puede hacer uso de esta interacción.

Empresas como Procter & Gamble y Dell han entendido esto y han hecho uso de esta herramienta de Social Media para dar soporte a sus clientes. Uno de los valores agregados  es que ese conocimiento colectivo reduce los costos del servicio al cliente de la empresa, ejemplo:

“Si el costo por llamada al Call Center es de 1 dólar para la empresa, y 4 clientes tienen el mismo problema, la empresa incurre en 4 dólares de costos por servicio al cliente”

Ahora, 4 clientes que cuesten 4 dólares pueda que no sea nada para muchos, pero cuando una empresa tiene millones de consumidores de múltiples artículos, allí si se empieza a reflejar el nivel de costos. Si la empresa contara con una comunidad y con foristas entusiastas (que generalmente son otros clientes que les gusta ayudar a otros que pasan por lo que ellos ya pasaron), la reducción de costos y los beneficios que la empresa percibiría a largo plazo serian considerables, sobre todo porque es información que siempre estará ahí.

En mi próximo post hablare de cuáles son los foros con mayor participación en Colombia

Los colombianos somos bastante desconfiados, cada vez que vemos una oferta lo primero que decimos es: De esto tan bueno no dan tanto!! Caso contrario pasa en otras culturas, como la estadounidense, donde aceptar ofertas de desconocidos en la web es algo muy comun y parte de su economia.

Pero, lo que si es muy comun es que le pidamos a un amigo una recomendacion o si de pronto «conoce a alguien» que este vendiendo u ofreciendo algo, bien sea un producto o un servicio. Las recomendaciones son importantes para nosotros, sobre todo a la hora de comprar algo o hacer alguna inversion.

Las redes sociales no son ajenas a esta necesidad de estar «conectados», por eso Facebook trae una herramienta llamada «Marketplace On Facebook», que funciona como cualquier otra plataforma, solo que, en esta red, yo me puedo dar cuenta de con que miembro de mi red social esta conectada la persona que esta ofertando. Así, tecnicamente, se logra cierto grado de confianza, mas si se constata con el contacto que tenemos en comun el vendedor y yo, quien es esta persona y asi aprovechar una posible buena oferta.

Ese es el verdadero valor agregado de una red social como Facebook, nos permite saber como estamos conectados unos con otros y así generar la confianza necesaria para cualquier transacción o relacionamiento. Este es uno de los puntos que no solo las empresas, sino las personas en general, deben explotar.