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Podcasting, capacite a sus empleados con Social Media

Las empresas invierten millones y millones al año en la capacitación de su recurso humano. Cada vez que alguien es contratado para un nuevo cargo o es ascendido, hay que capacitarlo. Eso requiere tiempo, y el tiempo es dinero, y lo es más si el proceso de capacitación no es completo o si es muy largo.

¿Cómo puede hacer uso una empresa, sin importar su tamaño, para preparar a alguien que asume un nuevo cargo usando herramientas de Social Media? La respuesta es: A través del PodCasting.

Hoy en día se habla mucho de redes sociales, Twitter y demás, pero el PodCasting es una herramienta que también hace parte del gran “cocktail” que es el mundo del Social Media, y es uno bastante practico, de muy bajo costo, al alcance de todos, escalable y que puede traer muchos beneficios.

Piense por ejemplo en sus empleados, que mientras conducen o toman el autobús en horas de la mañana, van escuchando música o las noticias en la radio. ¿Y qué pasaría si en lugar de escuchar la radio, usaran esos 20 o 30 minutos que tardan en llegar a su empresa desde sus hogares en escuchar la descripción de los procesos internos de la empresa? ¿O una capacitación rápida sobre cómo vender mejor los productos de su empresa? Etc.

Son muchas las cosas que puede hacer su empresa con esta herramienta. Este fin de año, obséquieles a sus empleados un iPod o, mejor aún, un iPhone, ellos se lo agradecerán muchísimo, pero también asegúrese de que además de escuchar su música favorita, escuchen también los mp3 de capacitación empresarial interno, su empresa ganara mucho.

Acá podrá encontrar una guía bastante completa sobre como grabar un PodCast.

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Foros: Usando Social Media para dar servicio al cliente

Foros

Personalmente, cuando tengo problemas con un producto, o necesito solucionar algo, nunca tomo el teléfono y llamo al número de servicio al cliente que viene en la etiqueta o factura del producto, solo lo he hecho cuando tengo problemas con mi conexión  de Internet y llamo a mi proveedor, UNE. Siempre voy a Google e ingreso las palabras clave relacionadas con mi problema. Ya que mi premisa es: “A alguien también le ha pasado, ese alguien ha preguntado y alguien más le ha respondido”.

Hoy en día se habla mucho de los BPO, principalmente en su forma más común: los llamados Call Centers. Estos servicios han sido diseñados, en muchos casos, para proveer atención al cliente constante las 24 horas del día, todos los días del año. Y las empresas lo ven como un valor agregado, ya que si un cliente tiene un problema, cuenta con una infraestructura, provista por otra empresa especializada, que se encarga de brindar el servicio.

En la Web pasa algo muy similar, pero no a través de los Call Centers, sino de una herramienta de Social Media muy importante: Los Foros, plasmados en comunidades virtuales.

Existen miles y miles de ellos en muchos idiomas y de diversos tipos desde entretenimiento y farándula, hasta empresariales y de participación ciudadana. En los foros, como en cualquier herramienta de Social Media, el valor no lo da una empresa, lo da el conocimiento colectivo de las personas. Como mencionaba al principio: Alguien ya tuvo este problema y alguien más debió darle una solución y lo mejor: esa pregunta y esa respuesta están plasmadas en la red ahora mismo y se puede hacer uso de esta interacción.

Empresas como Procter & Gamble y Dell han entendido esto y han hecho uso de esta herramienta de Social Media para dar soporte a sus clientes. Uno de los valores agregados  es que ese conocimiento colectivo reduce los costos del servicio al cliente de la empresa, ejemplo:

“Si el costo por llamada al Call Center es de 1 dólar para la empresa, y 4 clientes tienen el mismo problema, la empresa incurre en 4 dólares de costos por servicio al cliente”

Ahora, 4 clientes que cuesten 4 dólares pueda que no sea nada para muchos, pero cuando una empresa tiene millones de consumidores de múltiples artículos, allí si se empieza a reflejar el nivel de costos. Si la empresa contara con una comunidad y con foristas entusiastas (que generalmente son otros clientes que les gusta ayudar a otros que pasan por lo que ellos ya pasaron), la reducción de costos y los beneficios que la empresa percibiría a largo plazo serian considerables, sobre todo porque es información que siempre estará ahí.

En mi próximo post hablare de cuáles son los foros con mayor participación en Colombia

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Ejemplo de videos informativos sencillos en Youtube

Como explicar de manera sencilla que es el Cloud Computing? Que es Twitter? Que es Social Media?  Que son son los Mercados Financieros? o, hasta, Zombies?

Para todo esto hay respuestas, pero hacerlas de manera sencilla, casi que con dibujitos, es algo que va en contra de lo que el sentido comun dictaria enVideos CommonCraft lugar de una gran campaña con el maximo despliegue creativo que daria una agencia de publicidad. Este es el foco de Common Craft, una empresa que vende “explicaciones” y lo hace muy bien. Combinando su pagina web y su canal de Youtube, los videos de Common Craft han venido ganando terreno en la web, tanto que la misma pagina de inicio de Twitter los utilizaba para explicar en que consistia su plataforma.

Lo que quiero resaltar en este post, es lo sencillo que se puede iniciar una campaña en la web, ahora no se necesita de grandes presupuestos para llegar a una audiencia. Las pequeñas y medianas empresas lo unico que necesitan es un poco de imaginacion, un camara digital y una conexion a la web, creo que estos no son recursos escasos para crear videos informativos sencillos tanto en Youtube, como en otros canales.

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Social Media vs Grandes Marcas: Ahora es el turno de Nestle

Los tiempos cambian y gracias a las nuevas tecnologias, lo hacen aunNestle Fan Page mas rapido. En Internet, esto es una realidad, sobre todo cuando hablamos de Social Media y como esta afecta a una marca, en especial a las grandes.

Ya en otros posts habia expuesto las buenas practicas al usar herramientas de social media, como las malas. Desafortunadamente, ahora es el turno de Nestle, y tambien desafortunadamente, escogieron las malas practicas (recuerden el caso de United Airlines) .

Es de conocimiento de cualquier persona que una empresa, mientras mas grande es,  mas burocratizada y regida por politicas corporativas se vuelve. Pero esto tiene sus consecuencias: La empresa se puede tomar demasiado en serio sus politicas y no responder como deberia.

Esta semana, la bloggosfera (al igual que foros, Facebook y Twitter) esta encendida por la polemica encendida por la organizacion Green Peace y Nestle, por el impacto negativo que puede tener la explotacion por parte de un proveedor de esta empresa en las selvas de indonesia.

Pero lo que me interesa discutir, es la pobre respuesta que esta dando Nestle en su Fan Page de Facebook y otras plataformas como Youtube; donde, alegando violacion del logo de uno de sus productos ha procedido de la peor manera posible: Recurrir a la censura!!!

Y como toda accion tiene una reaccion, la gente esta reaccionando ante la forma tan “corporativa” como esta respondiendo Nestle a las inquietudes y criticas de las personas, y lo hace de una manera de que deja mucho que desear.

Esta situacion me ha puesto a pensar el impacto que tiene el poder de las herramientas de Social Media ante las grandes marcas y si estas herramientas son en verdad mas ventajosas para empresas pequeñas, que estan mas interesadas en crecer que en defender sus logos.

Que opinan ustedes?

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La metodologia POST de Forrester para Social Media

Ya en un anterior post habia comentado que me referiria a mi libro favorito de 2009: GroundSwell!!!

Y algo que quiero retomar de este libro, tiene que ver con una metodologia, que por su simpleza y su usabilidad, todo empresario o persona que quiera lanzar una campaña en Internet debe tener en cuenta si quiere lograr resultados tangibles. Se trata de la metodologia POST:

  • People: Gente
  • Objetives: Objetivos
  • Strategy: Estrategia
  • Technology: Tecnologia

En este exacto orden. Y lo mas importante de esta metodologia es que abarca desde el inicio lo mas importante que se debe tener en cuenta a la hora de iniciar una estrategia en la web y esto es: LA GENTE.

Es importante recalcar esto, ya que en muchos proyectos empresariales los gerentes, muchas veces, se deslumbran por la parte tecnica o grafica y dejan de lado la importancia de identificar a la gente, que estan haciendo, como se estan comunicando, de que estan hablando, con que frecuencia, etc. Una vez este identificado el nicho de personas que interesa a la empresa, hay que detallar que OBJETIVOS se quieren lograr con ellos, ojala objetivos medibles, bien sea cuantitativos o cualitativos, pero que existan indicadores.

La ESTRATEGIA, se refiere mas, en este caso, a como va a cambiar la relacion de la empresa o proyecto con el publico objetivo. Ya finalmente, como ULTIMO PASO (no el primero), se decide que TECNOLOGIA se va a usar para el proyecto.

Un ejemplo del uso de esta metodologia puede ser el Club de Mascotas Bayer:

  • People (Gente): Dueños de mascotas
  • Objetives (Objetivos): Reunir en un solo lugar personas que sean potenciales consumidores de sus productos
  • Strategy (Estrategia): Atraves de discusiones libres lograr anticipar el impacto que tendria un nuevo producto o identificar necesidades del mercado atraves de las conversaciones virtuales que se generen con los miembros o entre estos.
  • Technology(Tecnologia): Una herramienta de Social Media que se puede utilizar para este proyecto, basados en la gente, objetivos y estrategia,  es crear una COMUNIDAD VIRTUAL.

Parece simple, y de hecho lo es. Pero nuevamente lo recalco, lo mas importante en Social Media es la gente!!

Como utilizaria usted el POST en su empresa?

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