Dando servicio al cliente a través del RSS

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Supongamos que su empresa tiene como objetivos:

• Dar un mejor servicio al cliente sobre las productos que estos ya adquirieron
• Aumentar la retención de clientes
• Aumentar el número de re-ventas con clientes actuales
• Dar a conocer nuevas líneas de productos, etc.

¿Qué herramienta de Social Media sería la más recomendable para ayudar a cumplir estos objetivos? Mi recomendación es hacer uso del RSS que tenga la página o blog de la empresa.

RSS son las iniciales de “Really Simple Syndication” o Contenido Sindicado, básicamente se utiliza para difundir información actualizada a los usuarios de una página o blog que se han suscrito, voluntariamente, para recibir la última información sobre sus temas de interés.  Para que el sistema funcione, el usuario que se suscribe para recibir los contenidos debe tener una cuenta en lo que se conoce como “Readers”, recomendamos el servicio de Google Reader.

Los “Readers” buscan información actualizada en la página automáticamente, por lo que el usuario no necesita estar visitando la página de la empresa para saber qué hay de nuevo, sino que recibe la información que quiere de manera no intrusiva.

¿Cómo puede tomar ventaja de esta herramienta mi empresa? Supongamos que se trate de una empresa que venda equipos industriales a otras empresas. Para la empresa que usa los equipos puede ser costoso pagar un monto periódico para que la empresa proveedora les haga mantenimiento a los equipos y quiera, por política de calidad y costos, hacer los mantenimientos básicos ellos mismos. Para la empresa proveedora pueda que sea más rentable vender los equipos que brindar el soporte.

A través de un RSS la empresa proveedora podría empezar a dar consejos de mantenimiento básico y de un uso más eficiente de los equipos a su lista de clientes. Al final, el cliente se siente con un soporte constante de la empresa proveedora y esta última logra mayor eficiencia al usar un solo canal para capacitar a TODOS sus clientes al mismo tiempo sin caer en los costos que implica la personalización del servicio.

Este blog tiene el servicio de RSS activado, así que le recomendamos usarlo para estar  al día sobre los temas que tratamos en este espacio

Foros: Usando Social Media para dar servicio al cliente

admin    Herramientas Digitales     call center, comunidad, foros, herramienta de social media, servicio al cliente, social media

Personalmente, cuando tengo problemas con un producto, o necesito solucionar algo, nunca tomo el teléfono y llamo al número de servicio al cliente que viene en la etiqueta o factura del producto, solo lo he hecho cuando tengo problemas con mi conexión  de Internet y llamo a mi proveedor, UNE. Siempre voy a Google e ingreso las palabras clave relacionadas con mi problema. Ya que mi premisa es: “A alguien también le ha pasado, ese alguien ha preguntado y alguien más le ha respondido”.

Hoy en día se habla mucho de los BPO, principalmente en su forma más común: los llamados Call Centers. Estos servicios han sido diseñados, en muchos casos, para proveer atención al cliente constante las 24 horas del día, todos los días del año. Y las empresas lo ven como un valor agregado, ya que si un cliente tiene un problema, cuenta con una infraestructura, provista por otra empresa especializada, que se encarga de brindar el servicio.

En la Web pasa algo muy similar, pero no a través de los Call Centers, sino de una herramienta de Social Media muy importante: Los Foros, plasmados en comunidades virtuales.

Existen miles y miles de ellos en muchos idiomas y de diversos tipos desde entretenimiento y farándula, hasta empresariales y de participación ciudadana. En los foros, como en cualquier herramienta de Social Media, el valor no lo da una empresa, lo da el conocimiento colectivo de las personas. Como mencionaba al principio: Alguien ya tuvo este problema y alguien más debió darle una solución y lo mejor: esa pregunta y esa respuesta están plasmadas en la red ahora mismo y se puede hacer uso de esta interacción.

Empresas como Procter & Gamble y Dell han entendido esto y han hecho uso de esta herramienta de Social Media para dar soporte a sus clientes. Uno de los valores agregados  es que ese conocimiento colectivo reduce los costos del servicio al cliente de la empresa, ejemplo:

“Si el costo por llamada al Call Center es de 1 dólar para la empresa, y 4 clientes tienen el mismo problema, la empresa incurre en 4 dólares de costos por servicio al cliente”

Ahora, 4 clientes que cuesten 4 dólares pueda que no sea nada para muchos, pero cuando una empresa tiene millones de consumidores de múltiples artículos, allí si se empieza a reflejar el nivel de costos. Si la empresa contara con una comunidad y con foristas entusiastas (que generalmente son otros clientes que les gusta ayudar a otros que pasan por lo que ellos ya pasaron), la reducción de costos y los beneficios que la empresa percibiría a largo plazo serian considerables, sobre todo porque es información que siempre estará ahí.

En mi próximo post hablare de cuáles son los foros con mayor participación en Colombia

Red Mars: Una buena manera de hacer CRM y persuasion en Facebook!

admin    Marketing Viral     catalogo, colombia, CRM, escenarios persuasivos, facebook, Marketing Viral, servicio al cliente

Si usted es de los que se pregunta: Como puedo sacarle provecho a Facebook en Colombia (o cualquier otro lado) de manera sencilla y hasta usarlo para un CRM básico? Este articulo le puede interesar.

La primera vez que conocí algo sobre Red Mars- Diseño y Decoracion, fue gracias al uso de una de las herramientas mas populares de Facebook, los TAGS. Casualmente, uno de mis contactos fue “taggeado” en una de las fotografias del Fan Page de Red Mars, en el album: Fotografias enviadas por los clientes!!

Un titulo bastante informativo y que de entrada generaba confianza, ya que si lo enviaban los clientes, es por que ello implica que estan satisfechos de una u otra manera.  A mi me genero curiosidad, no por que hayan montado una “super” campaña de marketing, ni por que hayan contratado a una super modelo para la campaña, sino por que alguien de mi red estaba alli, LOGRARON PERSUADIRME CON ALGO TAN SIMPLE!!!

Con algo mas de 3.000 fanaticos, Red Mars no solo utiliza Facebook como una vitrina, sino como una manera de comunicarse con sus potenciales clientes tanto como con sus clientes actuales, una manera sencilla de hacer CRM. Un punto clave que me gusta, es que se toman el tiempo de responder a los comentarios y preguntas de los potenciales clientes; es decir, primero logran atraerlos, siguen los pasos para retenerlos y, muy seguramente, cerraran muchas ventas al seguir estos SENCILLOS pasos.

Personalmente, recomiendo tanto la estrategia para seguir en Facebook en Colombia, como tambien los productos de esta tienda, de verdad que tienen diseños bastante interesantes.

United Airlines vs Social Media: Como respondio United?

Sebastian Ocampo Mazo    Marketing Viral     facebook, guitarra, Marketing Viral, relaciones personales, servicio al cliente, web2.0, youtube

Como lo habia compartido en mi ultimo post, es verdaderamente increible el impacto que puede lograr un cliente insatisfecho mediante el uso de herramientas de Social Media.

En este caso, la compañia “afectada” es United Airlines. Debo confesar que antes de verificar, estaba bastante ansioso por conocer cual fue la respuesta de la compañia ante este “reves” en su imagen y confianza corportativa. Pero gran decepcion me lleve al ver que en su canal oficial en Youtube (canal que deberia ser el medio directo para dar una respuesta y salir bien librados, ya que es un video el que los esta afectando) solo tiene “refritos” de campañas hechas para television, solo es usado como un canal de propaganda y no para comunicarse con su comunidad.

Pero lo que si encontre, fueron varias parodias sobre United, donde se ridiculiza el servicio al cliente provisto por esta. Parodias que tambien cuentan con gran popularidad en Youtube. Es claro entonces por donde debe empezar United a responder. Luego de esto, si me remiti a otros blogs para verificar como habian respondido atraves de otras herramientas de Social Media, y si lo hicieron, atraves de Twitter y Facebook, pero de una manera tradicional: Pidiendo disculpas y asegurando que aprenderan la leccion!!!

Pero aclaro que si bien esta compañia en especifico no ha sabido responder, este no es un factor comun en la industria, ya que es bien conocido el caso de South West Airlines que usa Twitter para estar en comunicacion con sus clientes, o los videos de instruccion de Delta Airlines.

Asi pues, United Airlines tiene mucho camino por recorrer, otros ya lo estan haciendo y muy bien, asi que creo que es cuestion de voluntad corportativa, por que LAS HERRAMIENTAS ESTAN AHI!!!

Si usted fuera el presidente de United Airlines como responderia a este desafio?

United Airlines vs Social Media. Lo que puede pasar si los medios tradicionales de servicio al cliente fallan!

Sebastian Ocampo Mazo    Marketing Viral     cancion, dave carroll, empresa, guitarra, relaciones personales, servicio al cliente, social media, united airlines, youtube

Imagine esto:  Su compañia lleva años en el mercado y ha invertido millones en crear una marca, respeto y un modelo de negocios que le ha permitido estar entre los mejores de la industria. Ahora, imagine que uno de sus clientes tiene un problema con el servicio o producto prestado, su cliente se queja por los medios regulares (la tradicional oficina de “quejas y reclamos”) y el problema no es resuelto. Ahora imagine este escenario:  su cliente, disgustado y con justas razones, decide crear un video para quejarse y ponerlo en Youtube y este video es visto al menos 6 millones de veces en menos de 4 meses!!!!

Este caso es real y en este momento United Airlines, una de las aerolineas mas reconocidas del mundo, esta enfrentando un serio reto a su marca y reputacion, gracias a  Dave Caroll, un cantante norteamericano,  quien se vio afectado por los servicios prestados por la aerolínea. Su guitarra fue “rota” en la zona de carga, servicio prestado por la aerolinea. Dave siguio los procedimientos regulares para hacer su queja y reclamar ser indenmizado por el daño causado por la empresa, pero despues de un tiempo, al no obtener una respuesta positiva por parte de United, decidio escribir una cancion sobre el tema y subir el video de esta al popular portal de videos Youtube, para que la gente del comun escuchara su queja. Este hecho no paso desapercibido por la comunidad y gracias a esto, la popularidad de video subio como espuma, llegando a ocupar el lugar #14 como el video mas discutido en Canada.

Toda una pesadilla de relaciones. Pero que demuestra una vez mas el poder de la internet y de las herramientas de Social Media. Aunque las empresas no quieran exponer su marca, eso no importa, la gente YA LAS ESTA EXPONIENDO!!! Por lo tanto las empresas deben tener claras sus estrategias para responder a estos retos.

Y su empresa, como respondería a este reto?

En mi proximo post exploraremos la respuesta que da United Airlines a esta coyuntura de servicio al cliente, marca y relaciones personales.