Caso de éxito de una PYME de diseño y decoración, usando Social Media en Colombia. Parte 1.

admin    Comercio Electronico, Herramientas Digitales     4 ps, canal de ventas, Caso de Estudio, Caso de Exito, colombia, Comercio Electronico, facebook, herramienta de social media, Medellin, Producto, Pymes, social media, Social Media Colombia

El artículo de hoy es bastante especial. Tanto que debemos dividirlo en dos partes, ya que contamos con un caso de éxito de una pequeña empresa (PYME) en Medellín, Colombia, que ha tenido éxito gracias a la creatividad,  la disposición a probar cosas nuevas, y el alma emprendedora de su creadora y también el uso de herramientas de Social Media y comercio electrónico.

El caso es especial  por que reúne elementos que son comunes a todos los empresarios del mundo, sin importar si se tiene una PYME o una gran empresa, porque hay fundamentos básicos que deben ser reunidos antes de iniciar una empresa exitosa.

En la actualidad, y sobre todo en la web, existe un afán por estar usando lo último en tecnología, por hacer mercadeo en la web, por tener presencia en redes sociales, Twitter, etc. Sobran los “gurús” en estos temas y las empresas se ven avocadas a hacer las cosas porque es la nueva forma de comunicación en la sociedad moderna. Y eso es verdad, las nuevas formas de comunicación con herramientas de Social Media han abierto un mundo de oportunidades que antes no existía, pero las herramientas, por si solas, no garantizan el éxito. El hecho de estar en la web, no necesariamente  garantiza que una empresa vaya a ser exitosa más allá del momento en que se encuentre.

Internet es un medio, no un fin. Y este medio debe estar respaldado por cosas básicas como lo es ofrecer MUY BUENOS PRODUCTOS, tener un mercado definido, un canal de distribución, tener una estrategia de promoción, precios ajustados, etc. En síntesis, iniciar con las ya conocidas 4 Ps de la mezcla de mercadeo:

• Producto
• Precio
• Plaza
• Promoción

Porque no importa cuánto gaste una empresa en posicionarse en la web, ni cuanto presupuesto destine  en lograr una comunidad de seguidores; el retorno sobre esta inversión no se verá si la empresa no cuenta con PRODUCTOS Y SERVICIOS DE BUENA CALIDAD Y ATRACTIVOS. Esto último, es muy importante cuando se quiere iniciar un proyecto empresarial exitoso (además de otros factores que no tienen que ver con la web), y que son el punto de partida para pensar en usar Internet como canal de ventas, antes no.

Este es el caso de Decora Visual (Red Mars), empresa sobre la que ya habíamos escrito antes como caso de estudio sobre cómo usar Facebook para generar ventas.

Cuando escribimos el artículo, el fan page de Facebook de Decora Visual (Red Mars) contaba con algo más de 3000 fanáticos, al día de hoy (5 meses después) la cifra  llega a los 5.500. Una cifra bastante alta para una página de una empresa pequeña que inicio con 50 amigos como fans.

Esta vez quisimos retomar la historia y nos entrevistamos con su creadora, Ana María Rincón, joven emprendedora de la ciudad de Medellín, quien inicio esta empresa desde cero; es decir, sin ningún tipo de capital o equipo de trabajo, solo talento, una buena oferta de productos y un espacio en el mercado poco competido y que debía ser aprovechado.

En nuestro próximo articulo conoceremos mas la historia de esta empresa y el porqué de su éxito, además de que nuestra audiencia podrá contar con el audio de la entrevista, donde Ana María cuenta la historia de su empresa y da un panorama de cómo usted señor(a), empresario(a) o emprendedor(a) puede iniciar de cero en la web y, aun así, lograr sus objetivos empresariales.

SEO, PPC o Herramientas de Social Media: ¿Cómo combinarlas?

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En el mundo de el Mercadeo en Linea son muchos los términos, herramientas y técnicas que pueden ser utilizados por una Pyme, tanto en Colombia como a nivel mundial, que a veces puede ser difícil identificar con cuales iniciar y en qué orden.

A veces se genera tanto ruido sobre una herramienta en particular que el empresario se puede llegar a confundir y escoger una opción que puede que no sea la mejor para sus objetivos. Es el caso del ruido que se genera con Facebook como la red social donde “TODOS” deben estar, cuando en un post anterior presentábamos las diferentes características de las distintas redes sociales y como estas están alineadas con sus los objetivos de su empresa.

Ahora, incluyendo otros términos relevantes para el mercadeo en linea como lo son el SEO (Search Engine Optimization) y el PPC (Pay Per Click), la ecuación se puede volver confusa, ya que hacer todo a la vez puede tener resultados, pero implica costos para forzar estos resultados. Además ¿Cómo combinar el SEO y el PPC con nuestra campaña en Social Media?

La manera cómo podríamos entender la ecuación es la siguiente: Si iniciamos una campaña para que la gente conozca nuestro producto o servicio usando una herramienta como un microblog (Ej. Twitter) y se logra el objetivo de que la gente empiece a hablar del tema y a compartirlo, también se debe tener en cuenta que la gente va a querer indagar más allá y utilizar la herramienta más usada: un motor de búsqueda!!!

Acá es cuando el SEO y el PPC deben ser tomados en cuenta.

Una manera que nos puede ayudar a organizar mejor nuestra estrategia es tener el horizonte temporal bastante claro. Es decir, si nuestra campaña es de corto o largo plazo. Si iniciamos una campaña con herramientas de Social Media pero tenemos una expectativa de largo plazo en cuanto a resultados, sería bueno combinar las actividades con un posicionamiento a través de buscadores (SEO), ya que este toma bastante tiempo en mostrar resultados, pero una vez los genera, estos son de larga duración.

Si el horizonte temporal es de corto plazo, entonces el PPC es la opción más adecuada. Su empresa puede utilizar un servicio de PPC como Google AdWords y lograr una posición privilegiada en los buscadores de un día para otro, pero incurriendo en un costo inmediato por ello.

Para esta última opción se puede tomar el ejemplo de la marca STEAZ donde se lograron duplicar las ventas de un producto combinando, a corto plazo, Social Media con PPC.

Dada su relevancia para el objetivo de este espacio, en un próximo post expondremos la experiencia de STEAZ para el segmento de nuestra audiencia que todavía no domina el idioma ingles.

Twitter para empresas de servicios

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Hoy estaba recordando antiguos artículos que tenía en delicious y entre ellos encontré el caso de estudio de @CoffeeGroundz, que esta resaltado en la página de Twitter como una de sus prácticas recomendadas.

Mucho se ha hablado de Twitter y sus usos en los negocios, desde casos internacionales como las ventas que Dell dice haber logrado, hasta el uso que le han dado aerolíneas como SouthWest, caso que están replicando en Colombia con la aerolínea Aires.

Y son estos últimos ejemplos los que dan una mejor perspectiva sobre cómo dar un mejor uso o, al menos, el perfil de empresa que puede sacar un mejor provecho a una herramienta de Social Media como Twitter.

CoffeGroundz, SouthWest, Aires, etc., tienen algo en común como empresas: prestan servicios, principalmente. Es mucho más fácil para una persona hacer una reservación en un restaurante o pedir una orden a domicilio a través de Twitter ya que solo necesita comunicarlo. Es decir, la persona no necesita hacer una transacción en la web como lo implicaría la compra de un artículo, pero si puede comunicar que quiere que se le preste un servicio y pagar por este una vez le sea prestado.

Mi invitación hacia los empresarios que estén prestando algún tipo de servicios y ya tengan experiencia en la toma de pedidos, por ejemplo, por teléfono, es a aventurarse a utilizar Twitter para esta actividad y así mejorar su curva de aprendizaje en cuanto a los beneficios de Social Media y también mejorar su curva de ingresos.

Podcasting, capacite a sus empleados con Social Media

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Las empresas invierten millones y millones al año en la capacitación de su recurso humano. Cada vez que alguien es contratado para un nuevo cargo o es ascendido, hay que capacitarlo. Eso requiere tiempo, y el tiempo es dinero, y lo es más si el proceso de capacitación no es completo o si es muy largo.

¿Cómo puede hacer uso una empresa, sin importar su tamaño, para preparar a alguien que asume un nuevo cargo usando herramientas de Social Media? La respuesta es: A través del PodCasting.

Hoy en día se habla mucho de redes sociales, Twitter y demás, pero el PodCasting es una herramienta que también hace parte del gran “cocktail” que es el mundo del Social Media, y es uno bastante practico, de muy bajo costo, al alcance de todos, escalable y que puede traer muchos beneficios.

Piense por ejemplo en sus empleados, que mientras conducen o toman el autobús en horas de la mañana, van escuchando música o las noticias en la radio. ¿Y qué pasaría si en lugar de escuchar la radio, usaran esos 20 o 30 minutos que tardan en llegar a su empresa desde sus hogares en escuchar la descripción de los procesos internos de la empresa? ¿O una capacitación rápida sobre cómo vender mejor los productos de su empresa? Etc.

Son muchas las cosas que puede hacer su empresa con esta herramienta. Este fin de año, obséquieles a sus empleados un iPod o, mejor aún, un iPhone, ellos se lo agradecerán muchísimo, pero también asegúrese de que además de escuchar su música favorita, escuchen también los mp3 de capacitación empresarial interno, su empresa ganara mucho.

Acá podrá encontrar una guía bastante completa sobre como grabar un PodCast.

Foros: Usando Social Media para dar servicio al cliente

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Personalmente, cuando tengo problemas con un producto, o necesito solucionar algo, nunca tomo el teléfono y llamo al número de servicio al cliente que viene en la etiqueta o factura del producto, solo lo he hecho cuando tengo problemas con mi conexión  de Internet y llamo a mi proveedor, UNE. Siempre voy a Google e ingreso las palabras clave relacionadas con mi problema. Ya que mi premisa es: “A alguien también le ha pasado, ese alguien ha preguntado y alguien más le ha respondido”.

Hoy en día se habla mucho de los BPO, principalmente en su forma más común: los llamados Call Centers. Estos servicios han sido diseñados, en muchos casos, para proveer atención al cliente constante las 24 horas del día, todos los días del año. Y las empresas lo ven como un valor agregado, ya que si un cliente tiene un problema, cuenta con una infraestructura, provista por otra empresa especializada, que se encarga de brindar el servicio.

En la Web pasa algo muy similar, pero no a través de los Call Centers, sino de una herramienta de Social Media muy importante: Los Foros, plasmados en comunidades virtuales.

Existen miles y miles de ellos en muchos idiomas y de diversos tipos desde entretenimiento y farándula, hasta empresariales y de participación ciudadana. En los foros, como en cualquier herramienta de Social Media, el valor no lo da una empresa, lo da el conocimiento colectivo de las personas. Como mencionaba al principio: Alguien ya tuvo este problema y alguien más debió darle una solución y lo mejor: esa pregunta y esa respuesta están plasmadas en la red ahora mismo y se puede hacer uso de esta interacción.

Empresas como Procter & Gamble y Dell han entendido esto y han hecho uso de esta herramienta de Social Media para dar soporte a sus clientes. Uno de los valores agregados  es que ese conocimiento colectivo reduce los costos del servicio al cliente de la empresa, ejemplo:

“Si el costo por llamada al Call Center es de 1 dólar para la empresa, y 4 clientes tienen el mismo problema, la empresa incurre en 4 dólares de costos por servicio al cliente”

Ahora, 4 clientes que cuesten 4 dólares pueda que no sea nada para muchos, pero cuando una empresa tiene millones de consumidores de múltiples artículos, allí si se empieza a reflejar el nivel de costos. Si la empresa contara con una comunidad y con foristas entusiastas (que generalmente son otros clientes que les gusta ayudar a otros que pasan por lo que ellos ya pasaron), la reducción de costos y los beneficios que la empresa percibiría a largo plazo serian considerables, sobre todo porque es información que siempre estará ahí.

En mi próximo post hablare de cuáles son los foros con mayor participación en Colombia