Empresa y Social Media

Alguna vez se ha preguntado por que Facebook ha sido la red social masexitosa de todas ? (aclarando que otras como HI5, Sonico, Tagged, etc, tambien tienen un exito relativo de acuerdo a sus nichos), cual es la formula magica? Por que la gente pasa cada vez mas y mas tiempo en estas redes sociales?

No se ustedes pero esa es una pregunta que yo me hago todo el tiempo, sobre todo por que a quien no le gustaria construir algo tan exitoso como el mismo Facebook? Pero seamos realistas, esta clase hitos son bastante complejos de repetir, mas no imposible. Lo que si se puede hacer, sobre todo para su empresa, es seguir algunas reglas basicas que hacen que la gente use estas redes sociales constantemente, incluso si usted quiere tener su propia red social utilizando el software Ning.

Esto se puede lograr utilizando lo que se conoce como las 4 Ps de las redes sociales. Pero no se confundan, no son las 4 Ps del Marketing Mix tradicional, solo se parecen en la denominacion.

Para que una red social sea exitosa se necesita que sea:

• Personales: Las redes deben ser relevantes e interesantes para las personas
• Participacion: Las redes deben ofrecer oportunidades de participacion e interaccion
• Plausibles: Similar a las relaciones en la videa real, las relaciones en el mundo virtual deben estar regidas por ciertas reglas que sean predecibles. Todos sabemos como comportarnos en el mundo real, es igual para el mundo virtual.
• Posibilidad de interacion fisica: Las redes sociales, al igual que las redes para citas, deben dar la posibilidad de pasar de intereacciones en el mundo virtual, al mundo real. Igual, los seres humanos somos seres sociales por naturaleza, pero interaccion nos atrae mas si se lleva acabo en el plano fisico.

Asi, si usted tiene un proyecto de crear su propia red social o quiere que su empresa haga presencia o invierta en publicidad en una, asegurese que cumpla con estas 4 Ps, asi se ahorra muchos dolores de cabeza.

Los tiempos cambian y gracias a las nuevas tecnologias, lo hacen aun mas rapido. En Internet, esto es una realidad, sobre todo cuando hablamos de Social Media y como esta afecta a una marca, en especial a las grandes.

Ya en otros posts habia expuesto las buenas practicas al usar herramientas de social media, como las malas. Desafortunadamente, ahora es el turno de Nestle, y tambien desafortunadamente, escogieron las malas practicas (recuerden el caso de United Airlines) .

Es de conocimiento de cualquier persona que una empresa, mientras mas grande es,  mas burocratizada y regida por politicas corporativas se vuelve. Pero esto tiene sus consecuencias: La empresa se puede tomar demasiado en serio sus politicas y no responder como deberia.

Esta semana, la bloggosfera (al igual que foros, Facebook y Twitter) esta encendida por la polemica encendida por la organizacion Green Peace y Nestle, por el impacto negativo que puede tener la explotacion por parte de un proveedor de esta empresa en las selvas de indonesia.

Pero lo que me interesa discutir, es la pobre respuesta que esta dando Nestle en su Fan Page de Facebook y otras plataformas como Youtube; donde, alegando violacion del logo de uno de sus productos ha procedido de la peor manera posible: Recurrir a la censura!!!

Y como toda accion tiene una reaccion, la gente esta reaccionando ante la forma tan “corporativa” como esta respondiendo Nestle a las inquietudes y criticas de las personas, y lo hace de una manera de que deja mucho que desear.

Esta situacion me ha puesto a pensar el impacto que tiene el poder de las herramientas de Social Media ante las grandes marcas y si estas herramientas son en verdad mas ventajosas para empresas pequeñas, que estan mas interesadas en crecer que en defender sus logos.

Que opinan ustedes?

Si usted es de los que se pregunta: Como puedo sacarle provecho a Facebook en Colombia (o cualquier otro lado) de manera sencilla y hasta usarlo para un CRM básico? Este articulo le puede interesar.

La primera vez que conocí algo sobre Red Mars- Diseño y Decoracion, fue gracias al uso de una de las herramientas mas populares de Facebook, los TAGS. Casualmente, uno de mis contactos fue “taggeado” en una de las fotografias del Fan Page de Red Mars, en el album: Fotografias enviadas por los clientes!!

Un titulo bastante informativo y que de entrada generaba confianza, ya que si lo enviaban los clientes, es por que ello implica que estan satisfechos de una u otra manera.  A mi me genero curiosidad, no por que hayan montado una “super” campaña de marketing, ni por que hayan contratado a una super modelo para la campaña, sino por que alguien de mi red estaba alli, LOGRARON PERSUADIRME CON ALGO TAN SIMPLE!!!

Con algo mas de 3.000 fanaticos, Red Mars no solo utiliza Facebook como una vitrina, sino como una manera de comunicarse con sus potenciales clientes tanto como con sus clientes actuales, una manera sencilla de hacer CRM. Un punto clave que me gusta, es que se toman el tiempo de responder a los comentarios y preguntas de los potenciales clientes; es decir, primero logran atraerlos, siguen los pasos para retenerlos y, muy seguramente, cerraran muchas ventas al seguir estos SENCILLOS pasos.

Personalmente, recomiendo tanto la estrategia para seguir en Facebook en Colombia, como tambien los productos de esta tienda, de verdad que tienen diseños bastante interesantes.

Como lo habia compartido en mi ultimo post, es verdaderamente increible el impacto que puede lograr un cliente insatisfecho mediante el uso de herramientas de Social Media.

En este caso, la compañia “afectada” es United Airlines. Debo confesar que antes de verificar, estaba bastante ansioso por conocer cual fue la respuesta de la compañia ante este “reves” en su imagen y confianza corportativa. Pero gran decepcion me lleve al ver que en su canal oficial en Youtube (canal que deberia ser el medio directo para dar una respuesta y salir bien librados, ya que es un video el que los esta afectando) solo tiene “refritos” de campañas hechas para television, solo es usado como un canal de propaganda y no para comunicarse con su comunidad.

Pero lo que si encontre, fueron varias parodias sobre United, donde se ridiculiza el servicio al cliente provisto por esta. Parodias que tambien cuentan con gran popularidad en Youtube. Es claro entonces por donde debe empezar United a responder. Luego de esto, si me remiti a otros blogs para verificar como habian respondido atraves de otras herramientas de Social Media, y si lo hicieron, atraves de Twitter y Facebook, pero de una manera tradicional: Pidiendo disculpas y asegurando que aprenderan la leccion!!!

Pero aclaro que si bien esta compañia en especifico no ha sabido responder, este no es un factor comun en la industria, ya que es bien conocido el caso de South West Airlines que usa Twitter para estar en comunicacion con sus clientes, o los videos de instruccion de Delta Airlines.

Asi pues, United Airlines tiene mucho camino por recorrer, otros ya lo estan haciendo y muy bien, asi que creo que es cuestion de voluntad corportativa, por que LAS HERRAMIENTAS ESTAN AHI!!!

Si usted fuera el presidente de United Airlines como responderia a este desafio?

Como había quedado en mi post anterior  queda la pregunta de como se puede aprovechar esta herramienta por cada persona independiente de su perfil profesional. La gente de LinkedIn nos responde esta pregunta.

Si eres un emprendedor:

Problema: Iniciar una empresa es bastante difícil, se cuenta con recursos muy escasos, por lo que estos se pueden maximizar “explotando” la red.

• Para decisiones importantes o tareas criticas: Postear una pregunta en Linkedin Answers o buscar en la red expertos, con el fin de retenerlos como consultores.
• Inteligencia para la competividad: Revisar el perfil de las compañias mas competitivas y dentro de estas revisar el perfil de las personas que tienen como empleados. Así, se podría hacer un “benchmarking” del perfil de contratación que puede tener un emprendimiento.
• Para contratar personal: Hacer una referencia “cruzada” de los anteriores empleadores de algun aspirante a un puesto. Tambien se puede hacer una oferta de trabajo y lograr referencias de los aspirantes uniendo la informacion de los contactos en comun de la red del aspirante con el empleador.
• Para empresas que apenas estan empezando poder darse a conocer: Unir en el perfil de la empresa los perfiles de los “stake holders” (clientes, proveedores, inversionistas, gremios, etc), mientras mas renombrado sea el stakeholder mejor. Postear respuestas a preguntas hechas de potenciales clientes o que sean relevantes dentro de la industria de la cual la empresa hace parte o quiere hacerse dar a conocer.

Si quieres desarrollar un nuevo negocio:

Problema: Frecuentemente se cuenta con poca informacion sobre con quien se haria un trato o negocio.

• Desarrollar conexiones de negocios
• Si se quiere desarrollar algo muy nuevo, encontrar a alguien que ya haya tenido una experiencia similar en el pasado para que pueda guiar en el proceso.
• Para tener un conocimiento de las mejores empresas con las cuales buscar una alianza

Si eres abogado

Atraer una buena atencion, hara que la gente lo ubique mas facil.

• Manejar reputacion de una manera creible y profesional
• Tener un perfil donde se expongan las areas de experiencia, casos prominentes en los que haya trabajado y asuntos criticos en los que tenga experiencia, etc. Esto ayuda a posibles clientes que busquen un abogado con experencia en un tema especifico.
• Dar a conocer sus conocimientos en temas legales a personas que hagan preguntas en la red, logrando mejor referenciacion dentro del sistema.
• Incluir en la red clientes de alto perfil a los que se haya representado o aconsejado legalmente

Si eres consultor

Problema: La mayor necesidad de un consultor es estar al dia en nuevos temas

• Mantenerse al dia frente a las actividades actuales de sus clientes o stakeholders
• Incluir URL, si se maneja un blog o pagina, cuando se de respuesta a inquietudes de potenciales clientes
• Manejar reputación de una manera creíble
• Asegurarse de tener recomendaciones de colegas y clientes pasados y/o actuales

Si eres periodista independiente o freelancer

La mayor necesidad de un periodista esta en encontrar fuentes y su confiabilidad

• Encontrar la fuente mas confiable dentro de una compañía, atraves de los perfiles listados en ella.
• Usar preguntas privadas para lograr informacion de las fuentes adecuadas
• Usar el perfil para promover la pagina personal, libro, blog, o sus ultimos articulos.
• Incluir areas con mayor experiencia para ser ubicado mas facil por editores que busquen freelancers.
• Ubicar tendencias sobre temas de los cuales la gente este hablando mas, sobre todo en el mundo corporativo.
• Reunir informacion sobre antecentes antes de una entrevista

Para las organizaciones sin animo de lucro

Problema: Ubicar fuentes y recursos para una causa

• Ante la falta de acceso a mejores practicas y especialistas en areas que no son centrales de la organizacion o fundacion, se puede ubicar personas con basta experiencia en un area necesaria y que pueda dar soporte.
• Para lograr recursos ubicar, atraves de la red, quien esta conectado con fundaciones que se enfoquen en solucionar el mismo problema, pero con mayores recursos.
• Para generar credibilidad, iniciar un grupo y animar a los miembros de la organizacion o cualquiera que tenga una filiacion con esta para que se una y se vuelva un representante de la misma.

Como nota final y experiencia personal, en mi rol de emprendedor, me encontraba haciendo la gestion para lograr un capital semilla, asi que decidi “probar suerte” y “postee” en uno de los grupos de esta red social, logrando ser contactado por representantes de 2 firmas que gestionan capitales de riesgo en los EE.UU, a la final por cuestiones logisticas no se logro el resultado deseado, pero LinkedIn cumplio con su objetivo principal: Facilito la gestion!!!