Costos de Implementar un CRM de Clase Mundial en una Pyme

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Ya han pasado algunos días sin escribir nada relacionado con CRM, ERP, Sistemas de Gestión para Pymes en Colombia y Latinoamérica, y durante este tiempo nos escribieron algunas personas, preguntandonos un par de cosas con respecto al Post que hicimos sobre Salesforce.com. En ese Post hablamos de que Salesforce era un CRM de clase mundial al alcance de las Pymes,  mostrabamos algunas generalidades, invitabamos a explorar su sitio web en español y al final dabamos los precios de lista de las licencias.

Las preguntas que nos hicieron fueron relacionadas con los costos de implementación de la herramienta, y esto es algo que pasamos por alto y que agradecemos nos preguntasen, porque toda herramienta de gestión trae consigo costos de implementación, que muchas veces resultan ser más costosos que las mismas licencias. Algunos de los costos más relevantes en un proceso de implementación podrían ser los siguientes:

• Hadware necesario para que la herramienta pueda ejecutarse.
• Costos de consultoría y capacitación por parte de la empresa que provee la herramienta.
• Costos de actulizaciones y mantenimiento de la herramienta.
• Costos del tiempo del personal interno dedicado a la implementación del sistema.
• Costos del tiempo del personal interno dedicado al aprendizaje y apropiación de la herramienta.
• Transición de la cultura de la organización.

Cada de herramienta tendrá valores distintos para estos items, en el caso de Salesforce, queremos contarle que tenemos una respuesta estimada para los componentes técnicos del costo, ya que los componentes administrativos son tema que corresponden a cada empresa valorar y cuantificar acorde a sus realidades.

En Colombia, hay una empresa (Avanxo) ubicada en Bogotá, que está certificada en soportar todo el tema de la implementación para las Pymes que lo requieran, porque parte de la promesa de valor que tiene Salesforce.com es que la herramienta es intuitiva y no se requieren grandes conocimientos para su implementación y personalización. Pero si su Pyme quisiera tener algo muy personalizado, con características que se adecuaran a su negocio, esta empresa en Bogotá le puede ayudar, esta empresa fué la que ayudó en el 2008 a que más de 100 Pymes exportadoras de Colombia implementaran Salesforce, entonces pueden contactarla para ampliar más información y preguntar acerca de sus costos de soporte.

Actualmente en la empresa en la cual trabajo estamos implementando Salesforce, somos 10 personas y tenemos los siguientes costos:

• 1 Licencia Enterprise: 1.500 dólares x año & 1 Licencia Profesional: 780 dólares x año.
• Costo de Implementación con un externo:  Alrededor de 800 dólares, sin importar número de licencias tomadas y número de personas a capacitar.
• El costo de actualización y  mantenimiento de la herramienta está incluido en los costos de las licencias.
• No necesitamos inversiones en hadware adicionales para correr la herramienta.

Les recordamos que esto es para ejemplificar y que los costos dependeran de la particularidad de cada empresa, pueden ser más, pueden ser menos.

CRM SALESFORCE.COM

BENEFICIOS PARA EL ÁREA DE VENTAS:

• Centraliza toda la información de prospectos de ventas, contactos y clientes en una sola base de datos fácilmente accesible.
• Mejora el control, seguimiento y visibilidad de los prospectos, contactos y clientes.
• Captura y distribuye automáticamente prospectos de ventas desde su página Web.
• Obtiene mayor control, seguimiento y visibilidad del proceso de ventas y genera pronósticos automáticos por vendedor, departamento, productos, territorios, o divisiones.
• Genera reportes personalizados instantáneos para tener mayor visibilidad y análisis de la efectividad del vendedor, origen de los prospectos, estatus y resultados de las oportunidades de ventas.

BENEFICIOS PARA EL ÁREA MERCADEO:

• Promueve la colaboración entre mercadeo y ventas en el seguimiento de prospectos.
• Permite al departamento de mercadeo enfocar sus esfuerzos y presupuesto en actividades que brindan un alto retorno de inversión.
• Mide la cantidad de prospectos, oportunidades de negocio y Ventas generadas por cada campaña de mercadeo.
• Acelera el proceso de planeación, ejecución y seguimiento de las campañas de mercadeo.
• Ejecuta campañas de correo electrónico masivo personalizado con imágenes en HTML y mide sus resultados.

BENEFICIOS PARA EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE:

• Canaliza casos de atención a clientes de manera automática al especialista indicado.
• Brinda control, visibilidad y seguimiento del estatus de los casos y asuntos importantes de los clientes para asegurar una respuesta oportuna y satisfactoria.
• Mide el nivel de satisfacción de los clientes.
• Crea una base de conocimiento técnico y organizacional para compartir con todo el personal de la empresa para resolver rápidamente y con efectividad los problemas de los clientes.

Un CRM de clase mundial al alcance de las PYMES en Colombia y Latinoamérica.

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¿Se identifica?

Sus empleados o usted normalmente envían un correo a un posible contacto y esa información queda guardada en alguna bandeja del Outlook mal clasificada. Luego enviamos algún presupuesto y guardamos el archivo Word o Pdf de una manera igualmente mal, en alguna otra carpeta. Si el prospecto nos llama por teléfono, anotamos en alguna carpeta o cuaderno su llamado. Tal vez tengamos una planilla de cálculo para registrar estos eventos.

Pasan los días y seguramente queremos saber qué pasó con este posible contacto. Encontrar la información es sencillamente caótica, se pierde mucho tiempo o tal vez ni siquiera se encuentre; O peor, nos olvidamos de este prospecto y por lo tanto, cuando nos acordamos se decidió por otro proveedor, y ya no será cliente nuestro.

¿Cree que necesita o no un CRM? Es por esto que las empresas deben  implementar una estrategia de CRM y apoyarse en herramientas de CRM para ejecutarla.

Estrategia:

Seguro han escuchado a los grandes gurús de la administración que: “La estructura debe seguir a la estrategia”. Tomando esto como ejemplo, deberíamos decir que en CRM: “La herramienta de CRM debe seguir a la Estrategia de CRM”. Que quede eso claro, CRM no es una herramienta, es una estrategia organizacional que debe permear todos los niveles de la empresa hasta convertirse en una cultura; cultura que detonará en acciones que necesitarán de herramientas para ejecutarse de una manera eficiente.

Herramienta:

Dejando eso claro, hablemos de herramientas CRM. En un post pasado, hablamos de una selección de herramientas CRM basadas en software libre, es decir que para instalarlas no tienen que pagar por ellas, pero su uso es recomendable en organizaciones que no tengan procesos muy complejos y que cuenten con personal capacitado o asesoría para su implementación.

Hoy les presentamos opciones de CRM de carácter privado. Entre las soluciones de CRM más premiadas y de mayor difusión entre grandes y PYMES a nivel mundial, encontramos las ofrecidas por:

• Microsoft – Microsoft Dinamycs CRM
• SAP – SAP Bussines One – CRM
• Oracle – Oracle CRM Ondemand

Excelentes opciones. Sin embargo, hoy hablaremos de una opción que esta un poco más al alcance de las PYMES, sobre todo por monto de la inversión. Se trata de Salesforce, una herramienta a la cual se accede vía internet, que inició como automatización de la fuerza de ventas y que fue evolucionando a otros ámbitos llevando toda la estrategia de clase mundial de un CRM al alcance de las PYMES.

¿Porqué  Salesforce?   -  Fuente: Salesforce.com

Es posible que su compañía sea pequeña, pero sus retos son inmensos. Tiene cientos de contactos e interacciones para supervisar y gestionar, nuevos contratos que negociar y cerrar, así como relaciones con clientes existentes que hay que cultivar y mantener.

Ya sea usted trabajador por cuenta propia, tenga una pequeña plantilla o contrate empleados cada mes, salesforce.com tiene una solución de CRM para pequeñas compañías que le ayudará a mantener los clientes que ya tiene, obtener nuevos y dirigir el crecimiento de su negocio.

La supervisión de la información e interacciones de clientes se hace en un momento con Salesforce CRM. Se acabó rebuscar entre las hojas de cálculo, los emails y las bases de datos: todo lo que necesita su equipo está almacenado en un único punto y es accesible desde cualquier lugar. Todo lo que necesita es un navegador y listo.

En fín, Salesforce es fácil de usar y configurar, fácil de personalizar, sin problemas de software y seguridad a toda prueba, cuenta con 72.500 clientes en el mundo, que en su mayoría son PYMES y como dato curioso, 135 empresas Colombianas que exportan, con el apoyo de Proexport Colombia implementaron esta solución en 2008.

Los invitamos entonces a que exploren esta excelente alternativa, a que vean la cantidad de videos, casos de estudio y opciones. Solo con ingresar y explorar un poco ya será ganancia, ya que así no adquiera esta herramienta y decida irse por otra, encontrará años de conocimiento en estrategias CRM de las cuales se puede beneficiar.

Se estará preguntando por el titulo de este post: “CRM al alcance de las PYMES”, claro, muy bueno todo esto, pero no me hablan de precios para saber si esta al alcance de mi PYME o no. Nos tomamos el trabajo de llamar a Salesforce en México que es desde donde dirigen toda la operación para Latinoamérica y preguntamos por precios, cabe aclarar que como en todo, los precios varían de acuerdo a las características de cada relación y negociación, pero en términos generales para los precios de lista  tenemos lo siguiente:

• Licencia para Contact Manager   - 60 dólares x año/usuario
• Licencia para Group Edition – 446 dólares x año/ usuario
• Licencia Profesional – 780 dólares x año/usuario
• Licencia Enterprise – 1.507 dólares x año/usuario

Se puede empezar desde 1 usuario, desde cualquier licencia e ir subiendo, la licencia Enterprise tiene ya la posibilidad de integrarse con ERP´s, y la licencia profesional ya es bastante avance para cualquier PYME, también es de resaltar que los costos varían de acuerdo a las realidades de cada empresa, al tipo de implementación y un sin número de cosas que resultan en este tipo de proyectos, pero esto es algo indicativo.

Si alguien lo ha probado, tiene algún comentario, algo que complementar o corregir, por favor lo agradecemos. Esperamos que les sirva de referencia para sus decisiones.

¿Sabe una PYME lo qué es un ERP y un CRM?

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¿Son la misma cosa? ¿Cuál de los dos es necesario en una empresa? ¿Son independientes? ¿Se puede tener uno y no el otro?

En Colombia al igual que en Latinoamérica las PYMES representan un porcentaje importante del total de empresas existentes, y en muchos casos estas PYMES llevan muchos años en el mercado. Tal vez muchos de los empresarios que están al frente de estas empresas no conocen lo que es un ERP o un CRM, pero tal vez muchos de ellos si los conozcan, y aún así no los tenga dentro de sus prioridades, bien sea porque piensan que son muy costosos, que son hechos para Multinacionales, que aún no se tiene el tamaño para implementar uno de ellos ó en un caso más conservador piensan que tal vez no es importante ya que han podido operar sin él hasta hoy.

Lo cierto es que son herramientas que son  gran aliadas para las PYMES. Permiten  aumentar en gran medida su productividad automatizando muchos de sus procesos, consolidar sus operaciones y acceder a información en tiempo real de un modo que pueda ser analizada para tomar decisiones que agreguen valor a su negocio.

CRM (Customer Relationship Managment) – Administración de la Relación con los Clientes

No es solo un software, es una estrategia de negocio, en donde se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes, soportada y conducida por un software apropiado que permita seriamente realizar el seguimiento de todo lo acontecido con el cliente y extraer conclusiones que nos permita mejorar en el futuro dicha relación. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.

Un buen software CRM debe poder manejar estratégicamente toda la información referida a los clientes. Debe poder organizar la información de manera tal que se sepa para un cliente dado, cuándo fue la última vez que nos comunicamos con él, cuáles son sus preferencias con respecto a lo que ofrece nuestro negocio, qué tareas tenemos pendientes con él. Y más general: Que clientes tenemos sin atender desde una fecha dada, cuántos eventos se produjeron en el último mes, semana o año, cuántos presupuestos solicitados fueron aceptados o rechazados por los clientes, cuántas campañas de emails hemos realizado ofreciendo diferentes oportunidades o promociones y que éxito han tenido, etc. Cuanto más completo sea el software que tengamos, más precisa será la información que obtengamos de nuestros clientes y nuestros contactos.

ERP (Enterprise Resource Planning) – Planificación de Recursos Empresariales

Es un software que permite unificar, organizar y gestionar toda la información generada en la cadena de valor de una empresa: compras, ventas, cartera, inventarios, finanzas, tesorería, cadena de abastecimiento, clientes, etc.

Un buen software ERP debería poder guardar toda la información administrativa-contable. Se debe poder extraer información acerca de la facturación, la cuenta corriente, la entrega de productos, automatizar las finanzas y mantener dicha información consolidada y accesible a personal debidamente autorizado. Cuanto más completo sea el software, sabremos con más detalle todo lo referente a las finanzas y nos permitirá planificar nuestra estrategia de negocio.

Pero, entonces, ¿que diferencia hay con un CRM?

Mientras un sistema ERP nos permite organizar y manejar la producción, facturación, cobranzas, contabilidad, o sea planificar los recursos de la empresa, sin involucrar al cliente y sus necesidades y preferencias, un CRM nos permite establecer una relación más cercana con el cliente.

Un ERP nos permite mantener las cuentas claras con el cliente. La protagonista aquí es nuestra empresa. Un CRM nos permite mejorar la relación con el cliente. El protagonista, en este caso es el cliente.

Mientras que con un sistema ERP tendremos la información de pedidos, fechas de facturación, fechas de entrega y cobranzas, etc, con un buen sistema CRM podríamos tener una mejor idea de en que momento del mes conviene realizar la cobranza, saber cuales son sus preferencias de pedidos o días y horarios de entrega.

Invitamos entonces a que las PYMES en Colombia y en Latinoamérica empiecen los procesos para apropiar estas tecnologías. En el próximo Post hablaremos del Software Comercial y Software Libre con respecto a la oferta de ERP y CRM.

Fuentes: www.laflecha.net – www.muypymes.com

Soluciones ERP y CRM para Pymes con “0″ costos de Licencias

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Fuente de la Imagen: wikimedia

En el post anterior mencionamos las soluciones ERP y CRM, su importancia para la gestión de las empresas y que por sí solas no resolvían nada, que debían atender y alinearse a la estrategia de la compañía. Antes de iniciar las siguientes definiciones a manera ilustrativa porque son dos conceptos muy profundos:

En el día de hoy les presentamos una investigación que realizamos para ustedes de la oferta de Software Libre (sin costos de licencias) más usada a nivel mundial por las Pymes en términos de  soluciones ERP y CRM. Es importante resaltar que estamos diciendo que son las más usadas, no que son las mejores, porque a la hora de emitir un juicio al respecto, depende mucho de las necesidades de las empresas, ya que existen muchísimas más soluciones que se enfocan a nichos especializados de Pymes. Procuraremos por presentar en este espacio un abanico amplio de posibilidades para que ustedes tengan un criterio a la hora de elegir.

A continuación esta el listado con una breve descripción. Y ya que las mayorías de las Pymes no cuentan con personal técnico para que evalúe, estudie e implemente estas aplicaciones en escritos posteriores entraremos en detalle, y les contaremos nuestra experiencia después de haberlos descargado, instalado, configurado y probado.

Soluciones CRM de Software Libre

1. Sugar CRM: SugarCRM es considerado como la alternativa principal al CRM Online. Es una de las soluciones CRM más empleadas en todo el mundo, que permite tiene la opción de instalarlo en un servidor u operarlo totalmente en línea y también tiene dos tipos de licencias, una gratuita y otra paga, la gratuita es más que suficiente para una Pyme. Tiene la posibilidad de configurarse en español y sus modulos más importantes son Inicio, Contactos, Calendario, Campañas, Proyectos y Foros.
2. Free CRM: Es una solución de software basada en web para la gestión de la relación de los clientes y la automatización de la fuerza de ventas. Free CRM te permite la gestión de los contactos, realizar previsiones de ventas y la gestión empresarial.
3. Vtiger CRM: Es un servicio gratuito, con funciones completas, 100% software de CRM de código abierto ideal para pequeñas y medianas empresas, con bajo coste de soporte de producto a disposición de los usuarios que necesitan la producción confiable de apoyo. Sus módulos son: Atención al Cliente, Inventarios, Contactos, Productos, Presupuestos entre otros.
4. Zoho CRM: Zoho CRM facilita a las organizaciones las relaciones con los clientes. Zoho CRM permite la gestión de ciclo de vida para toda la organización, la gestión de ventas, marketing, soporte y servicio al cliente, así como la gestión de inventarios en todo esto en un único sistema.
5. CRM Web: Es una solución que se configura en pocos minutos y además no requiere de ningún otro software para ser instalado en una computadora de escritorio. CRM Web permite que cualquier miembro del equipo de su organización pueda accesar a información de sus clientes de manera detallada al instante.
6. Hipergate 3.0: Es basado en un servidor Web lo que signifca que no tienes la necesidad de descargar nada. Es una aplicación muy completa, cubre un amplio rango de utilidades entre las principales y más comunes están la gestión de correo, calendario, foros, lista de empleados; asimismo es un completo CRM con herramientas para el manejo y gestión de llamadas, individuos, oportunidades y listas.

1. OpenCRX: Ofrece soluciones en áreas claves como el marketing, gerencia de ventas, entre otros aspectos ligados al cliente. Con Open CRX, podrás tener en todo momento, al detalle, las actividades que se han realizado en la organización relacionadas con tus clientes; ya sea que se trate de ventas, contratos, tareas, soporte, estado, etc., con los reportes que puedes generar, tus trabajadores podrán analizar los requerimientos y necesidades de tus clientes.
2. HighriseHQ: Se trata de una aplicación dinámica y sencilla, de fácil implementación y orientada en dar forma automática a los resultados. Se pueden realizar archivos de los clientes, personalizar sus datos de contacto, agregar tareas y actividades pendientes con ellos, enviar correos electrónicos, entre otras.

Soluciones ERP de Software Libre

1. Open Bravo: Openbravo es ideal para pequeñas y medianas empresas. Así, cualquier negocio particular o empresa con hasta 50 trabajadores, para que se hagan una idea aproximada, tendrá en Openbravo una ayuda más que útil. La empresa tendrá el absoluto control y acceso a los contenidos del sistema, y también los usuarios que tú consideres podrán acceder a Openbravo para realizar sus operaciones.  Entre sus muchas funciones, estas son algunas de las más destacadas: Gestión de compras y almacenes, Gestión de proyectos y servicios, Gestión comercial, Gestión económico-financiera., Gestión avanzada de clientes o CRM, Inteligencia de negocio o BI.
2. Open ERP : OpenERP es un completo sistema de gestión empresarial (ERP) que cubre las necesidades de las áreas de contabilidad, ventas, compras, y almacén e inventario, entre otras. OpenERP soporta múltiples monedas, múltiples compañías y múltiples contabilidades; además incorpora funcionalidades de gestión de documentos para agilizar la colaboración entre departamentos y equipos en la empresa; y permite trabajar remotamente mediante una interfaz web desde una computadora conectada a Internet.
3. Adempiere: Adempiere, es una aplicación ERP, de código libre y bajo distribución gratuita, que persigue tres objetivos: resultados, cobertura y usabilidad. Así, a más de dos años de lanzada su primera versión, ya es utilizada en muchas de las industrias del mundo. Su versión más reciente, ya combina ERP y CRM, enfocándose en los procesos de la empresa, los flujos de operaciones y las relaciones con los clientes.
4. OpenXpertya: En español. La aplicación es especialmente útil para empresas pequeñas, PYMES o negocios personales, al incluir dentro de sus funciones, herramientas para la implementación de tiendas virtuales o para venta directa. Funcional y sin costos de licencia.

Sistemas de gestión para Pymes basados en tecnología

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Hoy en día en Colombia y en el mundo son altamente usados conceptos como: innovación, productividad, eficiencia, integración, gestión por procesos, globalización y competitividad; conceptos que todo empresario y gerente debe tener siempre presentes si quiere lograr sus objetivos estratégicos.

Ya está más que probado que la integración de la tecnología en empresas de cualquier tamaño, aumenta la capacidad de respuesta, brinda herramientas para la ejecución de la estrategia, aumenta la eficiencia y la productividad, reduce costos y potencia el crecimiento; en fin, es de gran ayuda para que las empresas materialicen los conceptos que mencionamos al inicio de este párrafo y muchos otros relacionados con la gestión y el desarrollo de toda empresa.

Y en el mundo, al igual que en Colombia, cuando se habla de integración tecnológica, se habla de usar sistemas de gestión integral que se puedan ir adaptando por módulos según las posibilidades y necesidades de la empresa.

De esto se trata precisamente nuestra nueva categoría en este blog; trataremos de brindarles información relevante en materia de software empresarial haciendo especial énfasis en aquel software que es asequible, costo-eficiente y adaptable a las empresas en Colombia y en Latinoamérica.

Hablaremos entonces de herramientas ERP, CRM e Inteligencia de Negocios basadas en su mayoría en software libre, es decir, que no tienen costos de licenciamiento, lo cual las hace asequibles para las Pymes. Pero no solo hablaremos de las herramientas en sí, presentaremos casos de estudio, en lo posible Colombianos, les plantearemos guías paso a paso de cómo implementar estos sistemas y de dónde encontrar soporte a nivel local.

Queremos mostrarle a las Pymes que es posible la implementación de herramientas de gestión de gran calidad sin hacer grandes inversiones y que sean coherentes con sus objetivos organizacionales. Esperamos contar con sus aportes y retroalimentación.