Si usted es de los que se pregunta: Como puedo sacarle provecho a Facebook en Colombia (o cualquier otro lado) de manera sencilla y hasta usarlo para un CRM básico? Este articulo le puede interesar.

La primera vez que conocí algo sobre Red Mars- Diseño y Decoracion, fue gracias al uso de una de las herramientas mas populares de Facebook, los TAGS. Casualmente, uno de mis contactos fue “taggeado” en una de las fotografias del Fan Page de Red Mars, en el album: Fotografias enviadas por los clientes!!

Un titulo bastante informativo y que de entrada generaba confianza, ya que si lo enviaban los clientes, es por que ello implica que estan satisfechos de una u otra manera.  A mi me genero curiosidad, no por que hayan montado una “super” campaña de marketing, ni por que hayan contratado a una super modelo para la campaña, sino por que alguien de mi red estaba alli, LOGRARON PERSUADIRME CON ALGO TAN SIMPLE!!!

Con algo mas de 3.000 fanaticos, Red Mars no solo utiliza Facebook como una vitrina, sino como una manera de comunicarse con sus potenciales clientes tanto como con sus clientes actuales, una manera sencilla de hacer CRM. Un punto clave que me gusta, es que se toman el tiempo de responder a los comentarios y preguntas de los potenciales clientes; es decir, primero logran atraerlos, siguen los pasos para retenerlos y, muy seguramente, cerraran muchas ventas al seguir estos SENCILLOS pasos.

Personalmente, recomiendo tanto la estrategia para seguir en Facebook en Colombia, como tambien los productos de esta tienda, de verdad que tienen diseños bastante interesantes.

Una cifra que me puso a pensar: en el año 2007 Colombia solo registro el 1.8% de todas las transacciones de comercio electrónico realizadas en la región, es decir, lo que va desde México hasta Argentina. Una cifra muy baja si se tiene en cuenta este país cuenta con mas de 40 millones de habitantes, casi el 8% de la región.  Desafortunadamente no he podido encontrar cifras mas actualizadas, pero si alguien la tiene, le agradecería mucho.

Cuando se entra en conversaciones con distintos empresarios colombianos sobre comercio electrónico y de por que no lo implementan en sus empresas, saltan muchas razones de por que no siguen una estrategia de este tipo en sus respectivos negocios: Que la cultura en Colombia todavia no esta para esas cosas, que es inseguro (lo cual no es cierto si se siguen unas medidas “minimas” para evitar el fraude), que es complicado, que requiere muchos recursos, etc.

En mi concepto personal, estas razones son debatibles, pero que se pueden trabajar. Muchas personas dirían que son estas las razones de por que el comercio electrónico en Colombia no esta al nivel de los demás países de la region (Brasil a la cabeza).  Pero en mi concepto, una de las razones por las cuales el comercio electrónico todavia esta por desarrollarse en este país es por la falta de medios de pago.

Un país, según Asobancaria, con un nivel de bancarizacion mínima del 56,7% de su poblacion adulta y con una penetración de tan solo el 13.2% de tarjetas de credito en la población adulta (En Brasil la cifra es mayor al 50%), basar el desarrollo de este sector en el segmento de la población que tenga acceso a estas tarjetas va a ser bastante dificil. Razón por la cual, es necesario “acomodar” las cosas a nuestra realidad nacional.

En general, en Colombia habemos muchas personas con cierta capacidad adquisitiva, pero que no contamos (o nos rehusamos, como en mi caso) a adquirir una tarjeta de crédito, por sus muy conocidas cuotas de manejo. Pero contamos con efectivo y la intencion de compra de productos que se ofrecen u ofrecerán en la red. Para este segmento debe haber un medio de pago diferente, accesible, que brinde seguridad, que sea rapido y que facilite los procesos.

Una de las herramientas que se podria utilizar con éxito es el uso de tarjetas o pines prepago atraves de corresponsales no bancarios como GANA, VIA BALOTO u Efecty (que es un servicio que ya esta utilizando PagosOnLine) o incluso llegar a vincular a pequeños supermercados para que sirvan de intermediarios a estas transacciones. Yo personalmente he hecho uso de estos servicios para, por ejemplo, la compra de este dominio, en una farmacia de mi barrio.

La clave no esta tanto en la tecnologia, sino en la gente y como le queda a esta gente  mas facil llevar a cabo las transacciones. Por esta razon, Colombia necesita soluciones adaptadas a su realidad.

Si conoce mas métodos, por favor, compartanos su experiencia!!!

Uno de los errores mas comunes que cometen algunas empresas es tratar de vender sus productos en el menor tiempo posible una vez lleguen a un determinado nicho. En Social Media existe una herramienta muy útil que debe ser tenida en cuenta: LAS COMUNIDADES.

Ya antes de habiamos dado un ejemplo sobre el éxito que se puede lograr teniendo la confianza de una comunidad. Ahora miraremos un ejemplo de una comunidad exitosa que logra el objetivo de conectar a sus potenciales consumidores con temas relacionados a sus productos.

Que tiene que ver Bayer Health Care, la multinacional líder mundial en investigacion y desarrollo en el campo de la salud y productos medicos, con los amantes de los animales en primera instancia? A simple vista, nada. Pero recordemos que Bayer tiene una división llamada Animal Health, que se enfoca en desarrollar productos para el cuidado de mascotas.

A la hora de usar una herramienta de Social Media la opción que tenían era: Crear una comunidad para hablar de sus productos o crear una comunidad para que los amantes de los animales se reunieran allí y discutir diferentes temas referentes al cuidado de estos seres especiales para ellos. Bayer tomo la ultima opcion y creo El Club de Mascotas Bayer en Chile, una comunidad en linea donde los dueños de mascotas se reúnen para estar al dia y compartir experencias en este tema tan importante para ellos.

Aunque la comunidad esta divivida en varias secciones como: perfiles para las mascotas, esfermedades frecuentes, hoteles para mascotas, servicios de profesionales, concursos, etc. Bayer no deja de lado su finalidad de posicionar sus productos en esta comunidad tan segmentada, y tiene incluida una seccion para sus productos para perros y gatos.

Así, la empresa puede entrar en conversación con sus potenciales consumidores, escucharlos, tomar ideas de los debates para nuevos productos, ofertar sus productos de una manera no-intrusiva,  formar una comunidad fidelizada y que se apoye a si misma, etc.

Bajo este enfoque su empresa no necesariamente debe crear un una comunidad para ofertar sus productos directamente, en su lugar, puede crear una comunidad que AYUDE Y CONECTE a sus potenciales consumidores.

Si conoce alguna otra iniciativa por favor compartala

El año pasado tuve la grandiosa oportunidad de leer el que es considerado por los editores de Amazon.com, como uno de los mejores libros de marketing de los ultimos tiempos: GroundSwell.

Personalmente, le recomiendo a cualquier empresario que quiera ingresar el mundo de las herramientas de social media, que lo lea primero, antes de seguir la corriente y crear una pagina en Facebook, sin saber para que. De hecho en este blog me referire a los conceptos expuestos en este libro, mas adelante.  En el libro tratan un concepto bastante puntual que se debe tener en cuenta a la hora de implmentar una campaña de marketing. La diferencia entre: GRITAR Y TENER UNA CONVERSACION!!!

La mejor manera en que puedo ilustrar un ejemplo para este concepto, es que pensemos en una táctica del marketing tradicional para una marca de Blue Jeans: Poner una valla de 7 metros de alto con alguna reconocida modelo, usando los Blue Jeans, en una zona muy transitada por las mujeres “target” de una ciudad. Eso, de acuerdo al concepto de GroundSwell, es GRITAR. La valla no esta entrando en contacto con su target, esta es ocupando un espacio visual bastante grande, con el fin de que la gente lo vea, quiera o no. A la hora de verificar los resultados de poner la valla es dificil cuantificar su impacto positivo.

Ahora, miremos otro escenenario. Una estudiante “postea” en su perfil de Facebook: “No se que ponerme para la fiesta de esta noche”. Inmediatamente su red de amigas van a empezar a sugerirle una cantidad de opciones para solucionar este impase. En algun punto, ella se interesara por una de las sugerencias, y empezara a indagar sobre precios, tallas, estilos y demas.  En este punto, se ha generado una CONVERSACIÓN. Y una conversacion en la que las empresas deben tener claro como entrar, sin gritar, sino de la manera mas amigable posible. Es casi seguro, que si la empresa o marca tiene buenas dotes “conversacionales” lograra resultados muy positivos.

Y su empresa: Esta gritando? o esta buscando la manera de entrar a la conversacion?

Pd: Agradezco a mi buen amigo David Cardona por compartirme este vídeo, que aclara mucho este post.

En el dia de hoy les queria compartir un servicio para todos aquellos pequeños y medianos empresarios interesados en ofertar sus productos en Internet, pero que les preocupa no tener un presupuesto incial para esto, ya que al acudir a opciones locales se encuentran que deben hacer inversiones minimas de hasta $US300, para acceder a un servicio de implementacion de comercio electronico. O que al tratar de utilizar software de uso libre, como Magento, se encuentran con que no tienen los conocimientos tecnicos para su implementacion, por lo que deben contratar a alguien para que lo haga.

En ese sentido, y gracias a la nueva de dinamica de Software como servicio (O SaaS, por sus siglas en ingles), hoy en dia estan proliferando nuevos servicios que suplen esta necesidad. El año pasado tuve la necesidad de buscar un servicio de comercio electronico para unos emprendedores que estan en el negocio de la bisuteria y necesitaban una pagina para ofertar, y fue asi como llegue WebNode.

Aunque el proyecto para la pagina se detuvo, este servicio me permitio acceder a servicios básicos como: un sub-dominio (luego se puede adquirir un dominio propio), configuracion basica para SEO (Search Engine Optimization), crear un catalogo en linea gratis para 10 articulos (si se quieren mas articulos se debe adquirir un paquete, pero 10 es suficiente para comenzar), diferentes estilos de diseño, acceso al CSS, incluir herramientas de promocion en redes sociales, integrar sistemas de pago, etc. Todo a un click de distancia.

Ademas, la interfaz es bastante facil de manejar, solo se requiere algunos minutos para comprender su flujo y se podria estar ofertando en Internet los productos de una empresa en cuestion de minutos. Asi, su empresa puede empezar a probar una estrategia de comercio electronico, abrir un nuevo canal de ventas e invertir (comprar un paquete mas amplio en WebNode) si este le empieza a dar resultados. Recuerde, en Internet es muy importante tener en cuenta el retorno sobre la inversion.

Asi que, ya no hay excusa para que su empresa no este ofertando en la web. Las herramientas estan ahi. Y sin costos de entrada!!

Si conoce algun otro sistema similar a WebNode, por favor compartalo!!!

Cuando me inicie en el tema de crear empresas enfocadas en aprovechar las multiples ventajas que ofrece Internet y di inicio a mi fase exploratoria para entender que implicaba hacer negocios en la web, mi primer fuente de información fue una pagina web norteamericana llamada Managing The Digital Enterprise, de alli saque conceptos como el Long Tail que me permitieron enfocar mas mis opciones de negocio.

Pero luego de un tiempo queria algo mas local, una fuente que usara un lenguaje mas sencillo, pero de calidad. Asi fue como llegue a conocer la iniciativa de Internet2Biz de Mauricio Duque y sus seminarios enfocados en Disminuir la brecha digital en Colombia y America Latina.

Aunque solo he sido participe de los mini seminarios que Mauricio imparte los Jueves en horas de la noche, (espero tomar la membresia pronto) considero que estos son muy beneficos para cualquier empresario (sin importar si es micro, mediano o grande) que quiera utilizar Internet para sus negocios, ya que la informacion que se brinda alli es ORO PURO. Desde conceptos basicos de SEO y como atraer prospectos de clientes con una estrategia de Google Ad Words, hasta conocer por que Barack Obama logro financiar su campaña usando herramientas de Social Media, etc.

El fin de este blog, Empresa y Social Media, es brindar informacion basica al empresario para conocer como puede aprovechar Internet, es por ello que recomiendo a todos aquellos que quieran profundizar este tema, que saquen 2 horas de su tiempo a la semana para asistir a los seminarios de Mauricio Duque y que empiecen a utilizar Internet de manera eficiente y enfocada a los negocios.

PD: Si conocen alguna fuente local (y por local me refiero a latinoamericana) que también trabaje estas iniciativas con EXCELENCIA, por favor compartanlas!!!

Estas ultimas semanas Tiger Woods ha sido el plato fuerte de los medios de comunicacion y de las revistas de farandula de Hollywood, gracias a sus  numerosos “deslices” fuera del matrimonio.

Pero este post no se trata de este tema en especifico de Tiger, sino de como Electronic Arts (EA), empresa que desarrollo uno de los juegos del famoso golfista,  hizo uso de una herramienta de social media, como lo es Youtube, para responder a un video de un fanatico, que muestra un error en la programacion del juego y que hace que Tiger parezca tener poderes sobrenaturales para caminar sobre el agua (Claro que Tiger ha demostrado no tener los mismos poderes para evitar las tentaciones terrenales).

Hasta ahi, solo un se trata de un video de un fanatico cualquiera que pone en evidencia un producto defectuoso, visto por mas de 800.000  personas. Existen muchas maneras de hacer frente a esto, existen muchas tecnicas de mercadeo y publicidad para superar este impase para la imagen de la compañia, algunas de estas tecnicas, costosas e inefectivas al ser llevadas a cabo. Pero EA decidio responder en el mismo campo de batalla y utilizando las mismas armas: Otro video en Youtube!!!

Al final, el resultado es un video corporativo, simple,  con mas de 4 millones de personas que lo han visto, y que transforma una debilidad en una fortaleza (al menos ese es el mensaje que manifiestan).

Este es un claro ejemplo de como una empresa puede utilizar una herramienta de social media (que es de facil acceso) para hacer frente de manera eficiente y rapida a un desafio a la calidad de sus productos e imagen corporativa.

De que otra manera cree que debio haber respondido Electronic Arts utilizando otras herramientas de social media?

Como lo habia compartido en mi ultimo post, es verdaderamente increible el impacto que puede lograr un cliente insatisfecho mediante el uso de herramientas de Social Media.

En este caso, la compañia “afectada” es United Airlines. Debo confesar que antes de verificar, estaba bastante ansioso por conocer cual fue la respuesta de la compañia ante este “reves” en su imagen y confianza corportativa. Pero gran decepcion me lleve al ver que en su canal oficial en Youtube (canal que deberia ser el medio directo para dar una respuesta y salir bien librados, ya que es un video el que los esta afectando) solo tiene “refritos” de campañas hechas para television, solo es usado como un canal de propaganda y no para comunicarse con su comunidad.

Pero lo que si encontre, fueron varias parodias sobre United, donde se ridiculiza el servicio al cliente provisto por esta. Parodias que tambien cuentan con gran popularidad en Youtube. Es claro entonces por donde debe empezar United a responder. Luego de esto, si me remiti a otros blogs para verificar como habian respondido atraves de otras herramientas de Social Media, y si lo hicieron, atraves de Twitter y Facebook, pero de una manera tradicional: Pidiendo disculpas y asegurando que aprenderan la leccion!!!

Pero aclaro que si bien esta compañia en especifico no ha sabido responder, este no es un factor comun en la industria, ya que es bien conocido el caso de South West Airlines que usa Twitter para estar en comunicacion con sus clientes, o los videos de instruccion de Delta Airlines.

Asi pues, United Airlines tiene mucho camino por recorrer, otros ya lo estan haciendo y muy bien, asi que creo que es cuestion de voluntad corportativa, por que LAS HERRAMIENTAS ESTAN AHI!!!

Si usted fuera el presidente de United Airlines como responderia a este desafio?

Imagine esto:  Su compañia lleva años en el mercado y ha invertido millones en crear una marca, respeto y un modelo de negocios que le ha permitido estar entre los mejores de la industria. Ahora, imagine que uno de sus clientes tiene un problema con el servicio o producto prestado, su cliente se queja por los medios regulares (la tradicional oficina de “quejas y reclamos”) y el problema no es resuelto. Ahora imagine este escenario:  su cliente, disgustado y con justas razones, decide crear un video para quejarse y ponerlo en Youtube y este video es visto al menos 6 millones de veces en menos de 4 meses!!!!

Este caso es real y en este momento United Airlines, una de las aerolineas mas reconocidas del mundo, esta enfrentando un serio reto a su marca y reputacion, gracias a  Dave Caroll, un cantante norteamericano,  quien se vio afectado por los servicios prestados por la aerolínea. Su guitarra fue “rota” en la zona de carga, servicio prestado por la aerolinea. Dave siguio los procedimientos regulares para hacer su queja y reclamar ser indenmizado por el daño causado por la empresa, pero despues de un tiempo, al no obtener una respuesta positiva por parte de United, decidio escribir una cancion sobre el tema y subir el video de esta al popular portal de videos Youtube, para que la gente del comun escuchara su queja. Este hecho no paso desapercibido por la comunidad y gracias a esto, la popularidad de video subio como espuma, llegando a ocupar el lugar #14 como el video mas discutido en Canada.

Toda una pesadilla de relaciones. Pero que demuestra una vez mas el poder de la internet y de las herramientas de Social Media. Aunque las empresas no quieran exponer su marca, eso no importa, la gente YA LAS ESTA EXPONIENDO!!! Por lo tanto las empresas deben tener claras sus estrategias para responder a estos retos.

Y su empresa, como respondería a este reto?

En mi proximo post exploraremos la respuesta que da United Airlines a esta coyuntura de servicio al cliente, marca y relaciones personales.

Una de las cosas con las que nos encontramos los que surfeamos la web día a día, es que las cosas estan cambiando demasiado rapido, tan rapido que si nos desconectamos por una semana, nos sentiriamos desactualizados de un momento a otro. Ante esto tambien se presentan cambios en la manera de hacer las cosas, como por ejemplo en el mercadeo tradicional. En este campo la palabra de moda es: Marketing Viral o Marketing Voz a Voz!!!

Esta mañana recorde un post que habia leido hace mucho, pero que me impacto bastante, tanto que decidi buscarlo (Gracias del.ici.ous) y re-leerlo y el contenido es simple pero revelador. El post relata la experiencia que tuvo Universal Orlando al lanzar en un parque tematico una atraccion sobre el popular personaje Harry Potter. Lo interesante de la experiencia es que no siguieron las “tecnicas” convencionales de marketing para llegar a su publico objetivo, sino que fueron DIRECTAMENTE A SU PUBLICO OBJETIVO!!!

Para hacerlo, utilizaron una formula que puede rayar en lo simple: Invitar a 7 personas a una presentacion privada. Pero no fueron 7 personas cualquiera, al azar como en algunos focus groups del marketing tradicional, no, cada una de estas personas era reconocida en las comunidades de Harry Potter en internet, ya tenian una confianza en sus comunidades, un nombre y una reputacion, por lo tanto esto les da credibilidad ante estas comunidade mas que un anuncio de TV o el mensaje lanzado desde una agencia de publicidad.

El mensaje que aprendo de este caso es que mas valioso que tener un presupuesto gigante para lanzar un producto o servicio por radio, prensa y television, es identificar la comunidad de personas que giran en torno a nuestros productos, servicios o empresa misma, ya que su confianza es el activo mas valioso que se puede tener.

Y su empresa: ya identifico a su comunidad?

Nota aclaratoria: Al poner un ejemplo de 7 personas esto no quiere decir que este sea el numero mágico del marketing viral. Una campaña puede requerir mas o menos personas. Lo importante es el un concepto clave: CONFIANZA DE LA COMUNIDAD!!