Red Mars: Una buena manera de hacer CRM y persuasion en Facebook!
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Si usted es de los que se pregunta: Como puedo sacarle provecho a
Facebook en Colombia (o cualquier otro lado) de manera sencilla y hasta usarlo para un CRM básico? Este articulo le puede interesar.
La primera vez que conocí algo sobre Red Mars- Diseño y Decoracion, fue gracias al uso de una de las herramientas mas populares de Facebook, los TAGS. Casualmente, uno de mis contactos fue “taggeado” en una de las fotografias del Fan Page de Red Mars, en el album: Fotografias enviadas por los clientes!!
Un titulo bastante informativo y que de entrada generaba confianza, ya que si lo enviaban los clientes, es por que ello implica que estan satisfechos de una u otra manera. A mi me genero curiosidad, no por que hayan montado una “super” campaña de marketing, ni por que hayan contratado a una super modelo para la campaña, sino por que alguien de mi red estaba alli, LOGRARON PERSUADIRME CON ALGO TAN SIMPLE!!!
Con algo mas de 3.000 fanaticos, Red Mars no solo utiliza Facebook como una vitrina, sino como una manera de comunicarse con sus potenciales clientes tanto como con sus clientes actuales, una manera sencilla de hacer CRM. Un punto clave que me gusta, es que se toman el tiempo de responder a los comentarios y preguntas de los potenciales clientes; es decir, primero logran atraerlos, siguen los pasos para retenerlos y, muy seguramente, cerraran muchas ventas al seguir estos SENCILLOS pasos.
Personalmente, recomiendo tanto la estrategia para seguir en Facebook en Colombia, como tambien los productos de esta tienda, de verdad que tienen diseños bastante interesantes.
United Airlines vs Social Media: Como respondio United?
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Como lo habia compartido en mi ultimo post, es verdaderamente increible el impacto que puede lograr un cliente insatisfecho mediante el uso de herramientas de Social Media.
En este caso, la compañia “afectada” es United Airlines. 
Debo confesar que antes de verificar, estaba bastante ansioso por conocer cual fue la respuesta de la compañia ante este “reves” en su imagen y confianza corportativa. Pero gran decepcion me lleve al ver que en su canal oficial en Youtube (canal que deberia ser el medio directo para dar una respuesta y salir bien librados, ya que es un video el que los esta afectando) solo tiene “refritos” de campañas hechas para television, solo es usado como un canal de propaganda y no para comunicarse con su comunidad.
Pero lo que si encontre, fueron varias parodias sobre United, donde se ridiculiza el servicio al cliente provisto por esta. Parodias que tambien cuentan con gran popularidad en Youtube. Es claro entonces por donde debe empezar United a responder. Luego de esto, si me remiti a otros blogs para verificar como habian respondido atraves de otras herramientas de Social Media, y si lo hicieron, atraves de Twitter y Facebook, pero de una manera tradicional: Pidiendo disculpas y asegurando que aprenderan la leccion!!!
Pero aclaro que si bien esta compañia en especifico no ha sabido responder, este no es un factor comun en la industria, ya que es bien conocido el caso de South West Airlines que usa Twitter para estar en comunicacion con sus clientes, o los videos de instruccion de Delta Airlines.
Asi pues, United Airlines tiene mucho camino por recorrer, otros ya lo estan haciendo y muy bien, asi que creo que es cuestion de voluntad corportativa, por que LAS HERRAMIENTAS ESTAN AHI!!!
Si usted fuera el presidente de United Airlines como responderia a este desafio?
United Airlines vs Social Media. Lo que puede pasar si los medios tradicionales de servicio al cliente fallan!
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Imagine esto: Su compañia lleva años en el mercado y ha invertido millones en crear una marca, respeto y un modelo de negocios que le ha permitido estar entre los mejores de la industria. Ahora, imagine que uno de sus clientes tiene un problema con el servicio o producto prestado, su cliente se queja por los medios regulares (la tradicional oficina de “quejas y reclamos”) y el problema no es resuelto. Ahora imagine este escenario: su cliente, disgustado y con justas razones, decide crear un video para quejarse y ponerlo en Youtube y este video es visto al menos 6 millones de veces en menos de 4 meses!!!!
Este caso es real y en este momento United Airlines, una de las aerolineas mas reconocidas del mundo, esta enfrentando un serio reto a su marca y reputacion, gracias a Dave Caroll, un cantante norteamericano, quien se vio afectado por los servicios prestados por la aerolínea. Su guitarra fue “rota” en la zona de carga, servicio prestado por la aerolinea. Dave siguio los procedimientos regulares para hacer su queja y reclamar ser indenmizado por el daño causado por la empresa, pero despues de un tiempo, al no obtener una respuesta positiva por parte de United, decidio escribir una cancion sobre el tema y subir el video de esta al popular portal de videos Youtube, para que la gente del comun escuchara su queja. Este hecho no paso desapercibido por la comunidad y gracias a esto, la popularidad de video subio como espuma, llegando a ocupar el lugar #14 como el video mas discutido en Canada.
Toda una pesadilla de relaciones. Pero que demuestra una vez mas el poder de la internet y de las herramientas de Social Media. Aunque las empresas no quieran exponer su marca, eso no importa, la gente YA LAS ESTA EXPONIENDO!!! Por lo tanto las empresas deben tener claras sus estrategias para responder a estos retos.
Y su empresa, como respondería a este reto?
En mi proximo post exploraremos la respuesta que da United Airlines a esta coyuntura de servicio al cliente, marca y relaciones personales.