United Airlines vs Social Media: Como respondio United?
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Como lo habia compartido en mi ultimo post, es verdaderamente increible el impacto que puede lograr un cliente insatisfecho mediante el uso de herramientas de Social Media.
En este caso, la compañia “afectada” es United Airlines. 
Debo confesar que antes de verificar, estaba bastante ansioso por conocer cual fue la respuesta de la compañia ante este “reves” en su imagen y confianza corportativa. Pero gran decepcion me lleve al ver que en su canal oficial en Youtube (canal que deberia ser el medio directo para dar una respuesta y salir bien librados, ya que es un video el que los esta afectando) solo tiene “refritos” de campañas hechas para television, solo es usado como un canal de propaganda y no para comunicarse con su comunidad.
Pero lo que si encontre, fueron varias parodias sobre United, donde se ridiculiza el servicio al cliente provisto por esta. Parodias que tambien cuentan con gran popularidad en Youtube. Es claro entonces por donde debe empezar United a responder. Luego de esto, si me remiti a otros blogs para verificar como habian respondido atraves de otras herramientas de Social Media, y si lo hicieron, atraves de Twitter y Facebook, pero de una manera tradicional: Pidiendo disculpas y asegurando que aprenderan la leccion!!!
Pero aclaro que si bien esta compañia en especifico no ha sabido responder, este no es un factor comun en la industria, ya que es bien conocido el caso de South West Airlines que usa Twitter para estar en comunicacion con sus clientes, o los videos de instruccion de Delta Airlines.
Asi pues, United Airlines tiene mucho camino por recorrer, otros ya lo estan haciendo y muy bien, asi que creo que es cuestion de voluntad corportativa, por que LAS HERRAMIENTAS ESTAN AHI!!!
Si usted fuera el presidente de United Airlines como responderia a este desafio?
United Airlines vs Social Media. Lo que puede pasar si los medios tradicionales de servicio al cliente fallan!
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Imagine esto: Su compañia lleva años en el mercado y ha invertido millones en crear una marca, respeto y un modelo de negocios que le ha permitido estar entre los mejores de la industria. Ahora, imagine que uno de sus clientes tiene un problema con el servicio o producto prestado, su cliente se queja por los medios regulares (la tradicional oficina de “quejas y reclamos”) y el problema no es resuelto. Ahora imagine este escenario: su cliente, disgustado y con justas razones, decide crear un video para quejarse y ponerlo en Youtube y este video es visto al menos 6 millones de veces en menos de 4 meses!!!!
Este caso es real y en este momento United Airlines, una de las aerolineas mas reconocidas del mundo, esta enfrentando un serio reto a su marca y reputacion, gracias a Dave Caroll, un cantante norteamericano, quien se vio afectado por los servicios prestados por la aerolínea. Su guitarra fue “rota” en la zona de carga, servicio prestado por la aerolinea. Dave siguio los procedimientos regulares para hacer su queja y reclamar ser indenmizado por el daño causado por la empresa, pero despues de un tiempo, al no obtener una respuesta positiva por parte de United, decidio escribir una cancion sobre el tema y subir el video de esta al popular portal de videos Youtube, para que la gente del comun escuchara su queja. Este hecho no paso desapercibido por la comunidad y gracias a esto, la popularidad de video subio como espuma, llegando a ocupar el lugar #14 como el video mas discutido en Canada.
Toda una pesadilla de relaciones. Pero que demuestra una vez mas el poder de la internet y de las herramientas de Social Media. Aunque las empresas no quieran exponer su marca, eso no importa, la gente YA LAS ESTA EXPONIENDO!!! Por lo tanto las empresas deben tener claras sus estrategias para responder a estos retos.
Y su empresa, como respondería a este reto?
En mi proximo post exploraremos la respuesta que da United Airlines a esta coyuntura de servicio al cliente, marca y relaciones personales.
Cuentele a pocas personas: pero que cada una tenga la confianza de su comunidad!!!
Una de las cosas con las que nos encontramos los que surfeamos la web día a día, es que las cosas estan cambiando demasiado rapido, 
tan rapido que si nos desconectamos por una semana, nos sentiriamos desactualizados de un momento a otro. Ante esto tambien se presentan cambios en la manera de hacer las cosas, como por ejemplo en el mercadeo tradicional. En este campo la palabra de moda es: Marketing Viral o Marketing Voz a Voz!!!
Esta mañana recorde un post que habia leido hace mucho, pero que me impacto bastante, tanto que decidi buscarlo (Gracias del.ici.ous) y re-leerlo y el contenido es simple pero revelador. El post relata la experiencia que tuvo Universal Orlando al lanzar en un parque tematico una atraccion sobre el popular personaje Harry Potter. Lo interesante de la experiencia es que no siguieron las “tecnicas” convencionales de marketing para llegar a su publico objetivo, sino que fueron DIRECTAMENTE A SU PUBLICO OBJETIVO!!!
Para hacerlo, utilizaron una formula que puede rayar en lo simple: Invitar a 7 personas a una presentacion privada. Pero no fueron 7 personas cualquiera, al azar como en algunos focus groups del marketing tradicional, no, cada una de estas personas era reconocida en las comunidades de Harry Potter en internet, ya tenian una confianza en sus comunidades, un nombre y una reputacion, por lo tanto esto les da credibilidad ante estas comunidade mas que un anuncio de TV o el mensaje lanzado desde una agencia de publicidad.
El mensaje que aprendo de este caso es que mas valioso que tener un presupuesto gigante para lanzar un producto o servicio por radio, prensa y television, es identificar la comunidad de personas que giran en torno a nuestros productos, servicios o empresa misma, ya que su confianza es el activo mas valioso que se puede tener.
Y su empresa: ya identifico a su comunidad?
Nota aclaratoria: Al poner un ejemplo de 7 personas esto no quiere decir que este sea el numero mágico del marketing viral. Una campaña puede requerir mas o menos personas. Lo importante es el un concepto clave: CONFIANZA DE LA COMUNIDAD!!
LinkedIn, para quien y como usarlo?
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Como había quedado en mi post anterior queda la pregunta de como se puede aprovechar esta herramienta por cada persona independiente de su perfil profesional. La gente de LinkedIn nos responde esta pregunta.
Si eres un emprendedor:
Problema: Iniciar una empresa es bastante difícil, se cuenta con recursos muy escasos, por lo que estos se pueden maximizar “explotando” la red.
- Para decisiones importantes o tareas criticas: Postear una pregunta en Linkedin Answers o buscar en la red expertos, con el fin de retenerlos como consultores.
- Inteligencia para la competividad: Revisar el perfil de las compañias mas competitivas y dentro de estas revisar el perfil de las personas que tienen como empleados. Así, se podría hacer un “benchmarking” del perfil de contratación que puede tener un emprendimiento.
- Para contratar personal: Hacer una referencia “cruzada” de los anteriores empleadores de algun aspirante a un puesto. Tambien se puede hacer una oferta de trabajo y lograr referencias de los aspirantes uniendo la informacion de los contactos en comun de la red del aspirante con el empleador.
- Para empresas que apenas estan empezando poder darse a conocer: Unir en el perfil de la empresa los perfiles de los “stake holders” (clientes, proveedores, inversionistas, gremios, etc), mientras mas renombrado sea el stakeholder mejor. Postear respuestas a preguntas hechas de potenciales clientes o que sean relevantes dentro de la industria de la cual la empresa hace parte o quiere hacerse dar a conocer.
Si quieres desarrollar un nuevo negocio:
Problema: Frecuentemente se cuenta con poca informacion sobre con quien se haria un trato o negocio.
- Desarrollar conexiones de negocios
- Si se quiere desarrollar algo muy nuevo, encontrar a alguien que ya haya tenido una experiencia similar en el pasado para que pueda guiar en el proceso.
- Para tener un conocimiento de las mejores empresas con las cuales buscar una alianza
Si eres abogado
Atraer una buena atencion, hara que la gente lo ubique mas facil.
- Manejar reputacion de una manera creible y profesional
- Tener un perfil donde se expongan las areas de experiencia, casos prominentes en los que haya trabajado y asuntos criticos en los que tenga experiencia, etc. Esto ayuda a posibles clientes que busquen un abogado con experencia en un tema especifico.
- Dar a conocer sus conocimientos en temas legales a personas que hagan preguntas en la red, logrando mejor referenciacion dentro del sistema.
- Incluir en la red clientes de alto perfil a los que se haya representado o aconsejado legalmente
Si eres consultor
Problema: La mayor necesidad de un consultor es estar al dia en nuevos temas
- Mantenerse al dia frente a las actividades actuales de sus clientes o stakeholders
- Incluir URL, si se maneja un blog o pagina, cuando se de respuesta a inquietudes de potenciales clientes
- Manejar reputación de una manera creíble
- Asegurarse de tener recomendaciones de colegas y clientes pasados y/o actuales
Si eres periodista independiente o freelancer
La mayor necesidad de un periodista esta en encontrar fuentes y su confiabilidad
- Encontrar la fuente mas confiable dentro de una compañía, atraves de los perfiles listados en ella.
- Usar preguntas privadas para lograr informacion de las fuentes adecuadas
- Usar el perfil para promover la pagina personal, libro, blog, o sus ultimos articulos.
- Incluir areas con mayor experiencia para ser ubicado mas facil por editores que busquen freelancers.
- Ubicar tendencias sobre temas de los cuales la gente este hablando mas, sobre todo en el mundo corporativo.
- Reunir informacion sobre antecentes antes de una entrevista
Para las organizaciones sin animo de lucro
Problema: Ubicar fuentes y recursos para una causa
- Ante la falta de acceso a mejores practicas y especialistas en areas que no son centrales de la organizacion o fundacion, se puede ubicar personas con basta experiencia en un area necesaria y que pueda dar soporte.
- Para lograr recursos ubicar, atraves de la red, quien esta conectado con fundaciones que se enfoquen en solucionar el mismo problema, pero con mayores recursos.
- Para generar credibilidad, iniciar un grupo y animar a los miembros de la organizacion o cualquiera que tenga una filiacion con esta para que se una y se vuelva un representante de la misma.
Como nota final y experiencia personal, en mi rol de emprendedor, me encontraba haciendo la gestion para lograr un capital semilla, asi que decidi “probar suerte” y “postee” en uno de los grupos de esta red social, logrando ser contactado por representantes de 2 firmas que gestionan capitales de riesgo en los EE.UU, a la final por cuestiones logisticas no se logro el resultado deseado, pero LinkedIn cumplio con su objetivo principal: Facilito la gestion!!!
LinkedIn, en pocas palabras
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Uno de los temas que mas se
discute hoy en dia en la “blogosfera”, presentaciones y demas discusiones, tiene que ver con como utilizar espacios como las redes sociales para hacer negocios, ser mas competitivos y tener una “presencia digital”, pero muchos se embarcan en esta aventura sin saber para que. Por esa razon, en el dia de ayer me sente a revisar una de estas redes sociales tan mencionadas, ya muchos han hablado de Facebook (yo tambien en su momento lo hare), pero preferí una red social mas pequeña pero que, paradojicamente, siempre ha sido mas rentable que muchas otras con mas usuarios: LinkedIn
Antes de llenarme de ideas locas sobre los casos de estudio y casos de exito que han tenido otros, preferi ir directamente a la fuente y ver que es realmente, en pocas palabras, lo que ofrecen, y esta fue la utilidad que le encontre:
Su funcion principal: No es una red social para hacer mas conexiones, sino para ser mas productivo y mantener conexiones profesionales visibles, en palabras de ellos. En palabras mias: es una herramienta hace mas productiva LA GESTION EMPRESARIAL .
Ahora, para quienes es util y como?
Bueno, LinkedIn, como muchas plataformas exitosas, se basa en la SIMPLICIDAD DE SUS PROCESOS, ya que cualquier persona sin experiencia solo necesita dar estos 3 sencillos pasos para empezar a hacer “gestion”:
Paso 1: Un perfil que brinde una representacion de la pesona al 100%,
Paso 2: Asegurarse que las conexiones sean tambien conexiones “reales” con el mundo. Personas con las que de verdad se tenga un cierto grado de conexión.
Paso 3: Equilibrar el poder de la red construida con el perfil creado.
Una vez se den estos pasos se hace el primer ejercicio: hacer una pregunta o dar respuesta a las ya puestas.
Ahora, como puede una persona cualquiera, independientemente de su profesión, empezar a explotar esta herramienta empresarial? En mi próximo post daré respuesta a esta pregunta.