Foros: Usando Social Media para dar servicio al cliente

Foros

Personalmente, cuando tengo problemas con un producto, o necesito solucionar algo, nunca tomo el teléfono y llamo al número de servicio al cliente que viene en la etiqueta o factura del producto, solo lo he hecho cuando tengo problemas con mi conexión  de Internet y llamo a mi proveedor, UNE. Siempre voy a Google e ingreso las palabras clave relacionadas con mi problema. Ya que mi premisa es: “A alguien también le ha pasado, ese alguien ha preguntado y alguien más le ha respondido”.

Hoy en día se habla mucho de los BPO, principalmente en su forma más común: los llamados Call Centers. Estos servicios han sido diseñados, en muchos casos, para proveer atención al cliente constante las 24 horas del día, todos los días del año. Y las empresas lo ven como un valor agregado, ya que si un cliente tiene un problema, cuenta con una infraestructura, provista por otra empresa especializada, que se encarga de brindar el servicio.

En la Web pasa algo muy similar, pero no a través de los Call Centers, sino de una herramienta de Social Media muy importante: Los Foros, plasmados en comunidades virtuales.

Existen miles y miles de ellos en muchos idiomas y de diversos tipos desde entretenimiento y farándula, hasta empresariales y de participación ciudadana. En los foros, como en cualquier herramienta de Social Media, el valor no lo da una empresa, lo da el conocimiento colectivo de las personas. Como mencionaba al principio: Alguien ya tuvo este problema y alguien más debió darle una solución y lo mejor: esa pregunta y esa respuesta están plasmadas en la red ahora mismo y se puede hacer uso de esta interacción.

Empresas como Procter & Gamble y Dell han entendido esto y han hecho uso de esta herramienta de Social Media para dar soporte a sus clientes. Uno de los valores agregados  es que ese conocimiento colectivo reduce los costos del servicio al cliente de la empresa, ejemplo:

“Si el costo por llamada al Call Center es de 1 dólar para la empresa, y 4 clientes tienen el mismo problema, la empresa incurre en 4 dólares de costos por servicio al cliente”

Ahora, 4 clientes que cuesten 4 dólares pueda que no sea nada para muchos, pero cuando una empresa tiene millones de consumidores de múltiples artículos, allí si se empieza a reflejar el nivel de costos. Si la empresa contara con una comunidad y con foristas entusiastas (que generalmente son otros clientes que les gusta ayudar a otros que pasan por lo que ellos ya pasaron), la reducción de costos y los beneficios que la empresa percibiría a largo plazo serian considerables, sobre todo porque es información que siempre estará ahí.

En mi próximo post hablare de cuáles son los foros con mayor participación en Colombia

4 pensamientos sobre “Foros: Usando Social Media para dar servicio al cliente”

  1. Los medios sociales son la revolución de las relaciones virtuales, las nuevas generaciones de consumidores quieren pertencer a estas redes, pasan promedio 8,5 horas en frente de aparatos tecnológicos, ya sean computadores,blakberry etc, por eso mismo las empresas deben estar en los medios sociales, hacer presencia de una forma adecuada, en http://www.s4ds.com te enseñamos como hacerlo.

  2. Mi problema principal era que no sabía cuánta gente me seguía en mis redes sociales, especialmente en Twitter. Por eso busqué en la web y encontré un programa, Shotools, que me permite visualizar mis followers. Espero que os sirva tanto como a mí.

  3. Hola Marta

    Muchas gracias por compartir esta herramienta, la vamos a probar y tener en cuenta para futuros articulos.

    Saludos

  4. Los foros parten con un problema fundamental en Social Media: Ahora se ven como “anticuados” Parece más cool manejarse con Twitter o Facebook, pero son una herramienta muy poderosa para canalizar las propuestas / problemas de los usuarios.

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