Empresa y Social Media

Ya han pasado algunos días sin escribir nada relacionado con CRM, ERP, Sistemas de Gestión para Pymes en Colombia y Latinoamérica, y durante este tiempo nos escribieron algunas personas, preguntandonos un par de cosas con respecto al Post que hicimos sobre Salesforce.com. En ese Post hablamos de que Salesforce era un CRM de clase mundial al alcance de las Pymes,  mostrabamos algunas generalidades, invitabamos a explorar su sitio web en español y al final dabamos los precios de lista de las licencias.

Las preguntas que nos hicieron fueron relacionadas con los costos de implementación de la herramienta, y esto es algo que pasamos por alto y que agradecemos nos preguntasen, porque toda herramienta de gestión trae consigo costos de implementación, que muchas veces resultan ser más costosos que las mismas licencias. Algunos de los costos más relevantes en un proceso de implementación podrían ser los siguientes:

• Hadware necesario para que la herramienta pueda ejecutarse.
• Costos de consultoría y capacitación por parte de la empresa que provee la herramienta.
• Costos de actulizaciones y mantenimiento de la herramienta.
• Costos del tiempo del personal interno dedicado a la implementación del sistema.
• Costos del tiempo del personal interno dedicado al aprendizaje y apropiación de la herramienta.
• Transición de la cultura de la organización.

Cada de herramienta tendrá valores distintos para estos items, en el caso de Salesforce, queremos contarle que tenemos una respuesta estimada para los componentes técnicos del costo, ya que los componentes administrativos son tema que corresponden a cada empresa valorar y cuantificar acorde a sus realidades.

En Colombia, hay una empresa (Avanxo) ubicada en Bogotá, que está certificada en soportar todo el tema de la implementación para las Pymes que lo requieran, porque parte de la promesa de valor que tiene Salesforce.com es que la herramienta es intuitiva y no se requieren grandes conocimientos para su implementación y personalización. Pero si su Pyme quisiera tener algo muy personalizado, con características que se adecuaran a su negocio, esta empresa en Bogotá le puede ayudar, esta empresa fué la que ayudó en el 2008 a que más de 100 Pymes exportadoras de Colombia implementaran Salesforce, entonces pueden contactarla para ampliar más información y preguntar acerca de sus costos de soporte.

Actualmente en la empresa en la cual trabajo estamos implementando Salesforce, somos 10 personas y tenemos los siguientes costos:

• 1 Licencia Enterprise: 1.500 dólares x año & 1 Licencia Profesional: 780 dólares x año.
• Costo de Implementación con un externo:  Alrededor de 800 dólares, sin importar número de licencias tomadas y número de personas a capacitar.
• El costo de actualización y  mantenimiento de la herramienta está incluido en los costos de las licencias.
• No necesitamos inversiones en hadware adicionales para correr la herramienta.

Les recordamos que esto es para ejemplificar y que los costos dependeran de la particularidad de cada empresa, pueden ser más, pueden ser menos.

CRM SALESFORCE.COM

BENEFICIOS PARA EL ÁREA DE VENTAS:

• Centraliza toda la información de prospectos de ventas, contactos y clientes en una sola base de datos fácilmente accesible.
• Mejora el control, seguimiento y visibilidad de los prospectos, contactos y clientes.
• Captura y distribuye automáticamente prospectos de ventas desde su página Web.
• Obtiene mayor control, seguimiento y visibilidad del proceso de ventas y genera pronósticos automáticos por vendedor, departamento, productos, territorios, o divisiones.
• Genera reportes personalizados instantáneos para tener mayor visibilidad y análisis de la efectividad del vendedor, origen de los prospectos, estatus y resultados de las oportunidades de ventas.

BENEFICIOS PARA EL ÁREA MERCADEO:

• Promueve la colaboración entre mercadeo y ventas en el seguimiento de prospectos.
• Permite al departamento de mercadeo enfocar sus esfuerzos y presupuesto en actividades que brindan un alto retorno de inversión.
• Mide la cantidad de prospectos, oportunidades de negocio y Ventas generadas por cada campaña de mercadeo.
• Acelera el proceso de planeación, ejecución y seguimiento de las campañas de mercadeo.
• Ejecuta campañas de correo electrónico masivo personalizado con imágenes en HTML y mide sus resultados.

BENEFICIOS PARA EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE:

• Canaliza casos de atención a clientes de manera automática al especialista indicado.
• Brinda control, visibilidad y seguimiento del estatus de los casos y asuntos importantes de los clientes para asegurar una respuesta oportuna y satisfactoria.
• Mide el nivel de satisfacción de los clientes.
• Crea una base de conocimiento técnico y organizacional para compartir con todo el personal de la empresa para resolver rápidamente y con efectividad los problemas de los clientes.

Personalmente, cuando tengo problemas con un producto, o necesito solucionar algo, nunca tomo el teléfono y llamo al número de servicio al cliente que viene en la etiqueta o factura del producto, solo lo he hecho cuando tengo problemas con mi conexión  de Internet y llamo a mi proveedor, UNE. Siempre voy a Google e ingreso las palabras clave relacionadas con mi problema. Ya que mi premisa es: “A alguien también le ha pasado, ese alguien ha preguntado y alguien más le ha respondido”.

Hoy en día se habla mucho de los BPO, principalmente en su forma más común: los llamados Call Centers. Estos servicios han sido diseñados, en muchos casos, para proveer atención al cliente constante las 24 horas del día, todos los días del año. Y las empresas lo ven como un valor agregado, ya que si un cliente tiene un problema, cuenta con una infraestructura, provista por otra empresa especializada, que se encarga de brindar el servicio.

En la Web pasa algo muy similar, pero no a través de los Call Centers, sino de una herramienta de Social Media muy importante: Los Foros, plasmados en comunidades virtuales.

Existen miles y miles de ellos en muchos idiomas y de diversos tipos desde entretenimiento y farándula, hasta empresariales y de participación ciudadana. En los foros, como en cualquier herramienta de Social Media, el valor no lo da una empresa, lo da el conocimiento colectivo de las personas. Como mencionaba al principio: Alguien ya tuvo este problema y alguien más debió darle una solución y lo mejor: esa pregunta y esa respuesta están plasmadas en la red ahora mismo y se puede hacer uso de esta interacción.

Empresas como Procter & Gamble y Dell han entendido esto y han hecho uso de esta herramienta de Social Media para dar soporte a sus clientes. Uno de los valores agregados  es que ese conocimiento colectivo reduce los costos del servicio al cliente de la empresa, ejemplo:

“Si el costo por llamada al Call Center es de 1 dólar para la empresa, y 4 clientes tienen el mismo problema, la empresa incurre en 4 dólares de costos por servicio al cliente”

Ahora, 4 clientes que cuesten 4 dólares pueda que no sea nada para muchos, pero cuando una empresa tiene millones de consumidores de múltiples artículos, allí si se empieza a reflejar el nivel de costos. Si la empresa contara con una comunidad y con foristas entusiastas (que generalmente son otros clientes que les gusta ayudar a otros que pasan por lo que ellos ya pasaron), la reducción de costos y los beneficios que la empresa percibiría a largo plazo serian considerables, sobre todo porque es información que siempre estará ahí.

En mi próximo post hablare de cuáles son los foros con mayor participación en Colombia

Los colombianos somos bastante desconfiados, cada vez que vemos una oferta lo primero que decimos es: De esto tan bueno no dan tanto!! Caso contrario pasa en otras culturas, como la estadounidense, donde aceptar ofertas de desconocidos en la web es algo muy comun y parte de su economia.

Pero, lo que si es muy comun es que le pidamos a un amigo una recomendacion o si de pronto “conoce a alguien” que este vendiendo u ofreciendo algo, bien sea un producto o un servicio. Las recomendaciones son importantes para nosotros, sobre todo a la hora de comprar algo o hacer alguna inversion.

Las redes sociales no son ajenas a esta necesidad de estar “conectados”, por eso Facebook trae una herramienta llamada “Marketplace On Facebook”, que funciona como cualquier otra plataforma, solo que, en esta red, yo me puedo dar cuenta de con que miembro de mi red social esta conectada la persona que esta ofertando. Así, tecnicamente, se logra cierto grado de confianza, mas si se constata con el contacto que tenemos en comun el vendedor y yo, quien es esta persona y asi aprovechar una posible buena oferta.

Ese es el verdadero valor agregado de una red social como Facebook, nos permite saber como estamos conectados unos con otros y así generar la confianza necesaria para cualquier transacción o relacionamiento. Este es uno de los puntos que no solo las empresas, sino las personas en general, deben explotar.

¿Se identifica?

Sus empleados o usted normalmente envían un correo a un posible contacto y esa información queda guardada en alguna bandeja del Outlook mal clasificada. Luego enviamos algún presupuesto y guardamos el archivo Word o Pdf de una manera igualmente mal, en alguna otra carpeta. Si el prospecto nos llama por teléfono, anotamos en alguna carpeta o cuaderno su llamado. Tal vez tengamos una planilla de cálculo para registrar estos eventos.

Pasan los días y seguramente queremos saber qué pasó con este posible contacto. Encontrar la información es sencillamente caótica, se pierde mucho tiempo o tal vez ni siquiera se encuentre; O peor, nos olvidamos de este prospecto y por lo tanto, cuando nos acordamos se decidió por otro proveedor, y ya no será cliente nuestro.

¿Cree que necesita o no un CRM? Es por esto que las empresas deben  implementar una estrategia de CRM y apoyarse en herramientas de CRM para ejecutarla.

Estrategia:

Seguro han escuchado a los grandes gurús de la administración que: “La estructura debe seguir a la estrategia”. Tomando esto como ejemplo, deberíamos decir que en CRM: “La herramienta de CRM debe seguir a la Estrategia de CRM”. Que quede eso claro, CRM no es una herramienta, es una estrategia organizacional que debe permear todos los niveles de la empresa hasta convertirse en una cultura; cultura que detonará en acciones que necesitarán de herramientas para ejecutarse de una manera eficiente.

Herramienta:

Dejando eso claro, hablemos de herramientas CRM. En un post pasado, hablamos de una selección de herramientas CRM basadas en software libre, es decir que para instalarlas no tienen que pagar por ellas, pero su uso es recomendable en organizaciones que no tengan procesos muy complejos y que cuenten con personal capacitado o asesoría para su implementación.

Hoy les presentamos opciones de CRM de carácter privado. Entre las soluciones de CRM más premiadas y de mayor difusión entre grandes y PYMES a nivel mundial, encontramos las ofrecidas por:

• Microsoft – Microsoft Dinamycs CRM
• SAP – SAP Bussines One – CRM
• Oracle – Oracle CRM Ondemand

Excelentes opciones. Sin embargo, hoy hablaremos de una opción que esta un poco más al alcance de las PYMES, sobre todo por monto de la inversión. Se trata de Salesforce, una herramienta a la cual se accede vía internet, que inició como automatización de la fuerza de ventas y que fue evolucionando a otros ámbitos llevando toda la estrategia de clase mundial de un CRM al alcance de las PYMES.

¿Porqué  Salesforce?   -  Fuente: Salesforce.com

Es posible que su compañía sea pequeña, pero sus retos son inmensos. Tiene cientos de contactos e interacciones para supervisar y gestionar, nuevos contratos que negociar y cerrar, así como relaciones con clientes existentes que hay que cultivar y mantener.

Ya sea usted trabajador por cuenta propia, tenga una pequeña plantilla o contrate empleados cada mes, salesforce.com tiene una solución de CRM para pequeñas compañías que le ayudará a mantener los clientes que ya tiene, obtener nuevos y dirigir el crecimiento de su negocio.

La supervisión de la información e interacciones de clientes se hace en un momento con Salesforce CRM. Se acabó rebuscar entre las hojas de cálculo, los emails y las bases de datos: todo lo que necesita su equipo está almacenado en un único punto y es accesible desde cualquier lugar. Todo lo que necesita es un navegador y listo.

En fín, Salesforce es fácil de usar y configurar, fácil de personalizar, sin problemas de software y seguridad a toda prueba, cuenta con 72.500 clientes en el mundo, que en su mayoría son PYMES y como dato curioso, 135 empresas Colombianas que exportan, con el apoyo de Proexport Colombia implementaron esta solución en 2008.

Los invitamos entonces a que exploren esta excelente alternativa, a que vean la cantidad de videos, casos de estudio y opciones. Solo con ingresar y explorar un poco ya será ganancia, ya que así no adquiera esta herramienta y decida irse por otra, encontrará años de conocimiento en estrategias CRM de las cuales se puede beneficiar.

Se estará preguntando por el titulo de este post: “CRM al alcance de las PYMES”, claro, muy bueno todo esto, pero no me hablan de precios para saber si esta al alcance de mi PYME o no. Nos tomamos el trabajo de llamar a Salesforce en México que es desde donde dirigen toda la operación para Latinoamérica y preguntamos por precios, cabe aclarar que como en todo, los precios varían de acuerdo a las características de cada relación y negociación, pero en términos generales para los precios de lista  tenemos lo siguiente:

• Licencia para Contact Manager   - 60 dólares x año/usuario
• Licencia para Group Edition – 446 dólares x año/ usuario
• Licencia Profesional – 780 dólares x año/usuario
• Licencia Enterprise – 1.507 dólares x año/usuario

Se puede empezar desde 1 usuario, desde cualquier licencia e ir subiendo, la licencia Enterprise tiene ya la posibilidad de integrarse con ERP´s, y la licencia profesional ya es bastante avance para cualquier PYME, también es de resaltar que los costos varían de acuerdo a las realidades de cada empresa, al tipo de implementación y un sin número de cosas que resultan en este tipo de proyectos, pero esto es algo indicativo.

Si alguien lo ha probado, tiene algún comentario, algo que complementar o corregir, por favor lo agradecemos. Esperamos que les sirva de referencia para sus decisiones.

¿Alguna vez ha querido comprar artículos en tiendas virtuales como Amazon, eBay y Barnes & Noble? Los que “recorremos” la web buscando artículos de calidad y a buen precio, generalmente encontramos que estos si están disponibles, pero en tiendas virtuales que solo ofrecen el servicio dentro de los Estados Unidos o países donde la tienda tenga representantes.

¿Sera posible para alguien en Colombia comprar en estas tiendas y recibir su envió en su casa desde los Estados Unidos?  La respuesta es un rotundo SI. Solo que con algunas restricciones, en especial para aquellos que no tenemos tarjeta de crédito, pero eso se podría superar en el momento en el que el operador logístico ofrezca un medio de pago alternativo como los que hemos discutido en anteriores posts.

Para poder comprar en los Estados Unidos, se necesita una dirección física para envío del articulo, esto no necesariamente implica que se deba vivir allá, sino un lugar de recibo. Este lugar puede ser un CASILLERO al que la tienda envía el paquete y es recibido por algún operador logístico. Este servicio es actualmente provisto, en Colombia, por Coordinadora Mercantil USA, que da la oportunidad a cualquier persona, GRATIS, de tener una dirección física en Miami.

El proceso es muy simple:

• Se  “abre” un casillero con Coordinadora Usa y se obtiene un numero de identificación para este con la respectiva dirección de envío
• Ir a la tienda en la que se desea comprar el artículo y hacer la respectiva compra. Se puede utilizar la manera tradicional con tarjeta de crédito o, si no se cuenta con una, proceder a utilizar Neteller como ya lo habíamos explicado en un anterior post
• Registrar la dirección del casillero como el lugar de envío
• Una vez Coordinadora reciba el paquete se contactan con la persona para hacer el respectivo envío a Colombia.

La última parte que resta de este proceso es el pago a Coordinadora, que puede ser en varias modalidades, dependiendo de sus políticas, pero sería interesante que también permitieran medios no tradicionales como Ukash o Neteller, tendrían una cuota de mercado más alta.

Recuerden calcular el costo del envió, lo pueden hacer acá.

Así de fácil, los colombianos podemos acceder a productos de alta calidad y, a veces, a menores precios, disponibles en las mayores tiendas del mundo.

Si conocen otra forma más fácil o alternativa de hacer este proceso, por favor, déjenos saberlo.

También les puede interesar este articulo:  Megastore: Opción para comprar en Amazon desde Colombia sin tarjeta de crédito.

Estamos tratando de contactar a los encargados de Coordinadora Mercantil para dar solución a las preguntas que se han tenido la sección de comentarios. Esperamos tener noticias pronto.