Imagine esto:  Su compañia lleva años en el mercado y ha invertido millones en crear una marca, respeto y un modelo de negocios que le ha permitido estar entre los mejores de la industria. Ahora, imagine que uno de sus clientes tiene un problema con el servicio o producto prestado, su cliente se queja por los medios regulares (la tradicional oficina de “quejas y reclamos”) y el problema no es resuelto. Ahora imagine este escenario:  su cliente, disgustado y con justas razones, decide crear un video para quejarse y ponerlo en Youtube y este video es visto al menos 6 millones de veces en menos de 4 meses!!!!

Este caso es real y en este momento United Airlines, una de las aerolineas mas reconocidas del mundo, esta enfrentando un serio reto a su marca y reputacion, gracias a  Dave Caroll, un cantante norteamericano,  quien se vio afectado por los servicios prestados por la aerolínea. Su guitarra fue “rota” en la zona de carga, servicio prestado por la aerolinea. Dave siguio los procedimientos regulares para hacer su queja y reclamar ser indenmizado por el daño causado por la empresa, pero despues de un tiempo, al no obtener una respuesta positiva por parte de United, decidio escribir una cancion sobre el tema y subir el video de esta al popular portal de videos Youtube, para que la gente del comun escuchara su queja. Este hecho no paso desapercibido por la comunidad y gracias a esto, la popularidad de video subio como espuma, llegando a ocupar el lugar #14 como el video mas discutido en Canada.

Toda una pesadilla de relaciones. Pero que demuestra una vez mas el poder de la internet y de las herramientas de Social Media. Aunque las empresas no quieran exponer su marca, eso no importa, la gente YA LAS ESTA EXPONIENDO!!! Por lo tanto las empresas deben tener claras sus estrategias para responder a estos retos.

Y su empresa, como respondería a este reto?

En mi proximo post exploraremos la respuesta que da United Airlines a esta coyuntura de servicio al cliente, marca y relaciones personales.